התחלנו עם שיחה
אחת פשוטה.

"גדלתי בתוך העסק של אבא. ראיתי עסקות נסגרות, שמעתי מספרים, חוויתי איך מנהלים ומתנהלים מול לקוחות, הכל מגיל צעיר. זה חלק מהדנ"א שלי וממי שאני היום."

אביב, כיום בן 22, ספג מהבית הלך רוח עסקי, יזמי וניהולי. מאביו שניהל את העסק ספג מגיל צעיר את שפת הניהול, המכירות ולקוחות. אבל עוד לפני שהחל להוביל את קווליה אביב הפשיל שרוולים ועסק בעשייה. קודם לכן אביב כיהן כסמנכ"ל תפעול בחברת מוניות (לפני כן שימש כמאמן כדורסל עצמאי). את שירותו הצבאי החל כלוחם בסיירת ומשם התקדם לתפקיד קצין ניהול, תפקיד שחידד אצלו את היכולת לתכנן, לבצע ולהוביל.

כל התחנות המקצועיות בחייו הקנו לו ראייה רחבה, חשיבה מערכתית, יכולת להתמודד עם גורמים שונים ומשתנים ולא פחות חשוב, גם יחסי אנוש מעולים. כיום אביב ממזג את כל אלה יחד כמנהל והרוח החיה של קווליה.

"כאשר הטלפון מצלצל בעסק ואף אחד לא עונה, שני דברים לא טובים קורים. העסק מפסיד פעמים, גם תדמיתית וגם עסקית. הלקוח ששומע צליל תפוס לא מחכה יותר מדי, פשוט מנתק ועובר למתחרה. אנחנו בקווליה חותרים לטפל בדיוק בנקודה הכואבת הזאת. אנחנו עושים זאת באמצעות מענה אוטומטי ייחודי, עם הרבה חשיבה מאחוריו. לא מדובר במענה רובוטי בעל קול קר אלא מענה המבוסס על הקלטה של קריין או קריינית. אנו שמחים להציג מערכת מענה חכמה ומותאמת בדיוק לצרכי העסק (על פי אפיון מקדים). כל שיחה שקודם לכן לא נענתה, הופכת מעתה והלאה לנקודת פתיחה לשיחת סגירה, לעסקה."

IVR, Interactive Voice Response, היא מערכת מענה קולי אוטומטית המתאימה לעסקים מסוגים שונים. המענה הקולי שנתפר לפי צרכי העסק ואפיון לקוחותיו, נכנס לפעולה בדיוק ברגע שנציג העסק לא נמצא או לא יכול לענות.

במקום שהלקוח ישמע צלצול תפוס וינתק הוא נפגש עם מענה חכם ומגיב, שיודע לנתב את השיחה, לספק מידע אבל לעשות משהו נוסף, מיוחד ומועיל מבחינה עסקית. כאן נכנס הייחוד שלנו, המענה הקולי שאנחנו בונים בהתאמה לעסק יודע לבקש מהלקוח מידע מועיל ובעל חשיבות רבה.

"בזכות המידע שהמענה הקולי שלנו מעודד את הלקוח להשאיר, שיחת החזרה ללקוח הופכת למשהו אחר. כאשר נציג העסק מתקשר בחזרה ללקוח הוא יודע עם מי הוא צפוי לשוחח, מה הלקוח צריך, מה הוא מחפש. זו לא שיחת היכרות ואפילו לא שיחת מכירה רגילה, אלא שיחת סגירה. הניסיון מראה שהסיכוי לסגור עסקאות מסוג זה גבוה מאוד."

אנחנו בקווליה לא "משכפלים" את אותה מערכת ואת אותו מענה קולי לכל לקוח עסקי. אנחנו בונים כל פתרון מאפס, בהתאם לצרכים, לאופי הלקוחות, לתהליכי העבודה של כל עסק ועסק. למשל:

• למפעל ריהוט אנו בונים מערכת שיודעת לבקש מהלקוח מידע לגבי הרהיט שהוא מחפש. המערכת יכולה לבקש מהלקוח לצרף תמונה של החדר. כך, כאשר שנציג החברה מתקשר הוא כבר יודע בדיוק מה הלקוח רוצה או מה דרוש לו.
• למשרד עורכי אנו בונים מענה שמבקש מהלקוח לתאר בקצרה במה הדברים אמורים. כך במשרד עורכי הדין ידעו בקלות איזה עורך דין מתאים ללקוח, למשל עורך דין לענייני משפחה, עורן דין לניסוח חוזים וכן הלאה.
• לחדר כושר או מאמן אישי נוכל לבנות מערכת שלצד המענה הקולי גם מאפשרת ללקוח להיכנס לקישור לצורך הזמנת אימון התנסות. כך במקום לענות לפונה שרק מתחיל להתעניין העסק מקבל לקוח חדש בלחיצת כפתור.

"המטרה שלנו היא להפוך שיחה שמגיעה לבית העסק לשיחת סגירה. כל המידע הרלוונטי כבר שם. תהליך העבודה הזה חוסך זמן לשני הצדדים וגם הופך את שיחת החזרה ללקוח ל"זורמת" במיוחד. הלקוח לא צריך לספר מהתחלה לשם מה הוא התקשר, מי הוא, מה הוא צריך."

ועוד דבר חשוב: כדי להכניס את המערכת שלנו לא צריך לגעת בתשתית הטלפוניה, המחשוב, האינטרנט או במספר הטלפון של העסק. המערכת משתלב בתשתית הקיימת ונכנסת לפעולה רק בשיחות שלא נענות. הכל מתחיל כ-15 עד 30 שניות לאחר שהשיחה לא נענתה, לפי ההגדרה הרצויה וברגע הנכון ביותר לפני שהלקוח עלול היה לנתק.

תפיסת העולם שלנו היא גישה אישית ויחס אישי. לצד אפיון המערכת לכל עסק זה מתבטא גם בקול של המענה שבסופו של דבר שומעים לקוחות הקצה.

"לקווליה חשוב שמי שמתקשר ישמע קול של בן אדם, לא קול רובוטי או סינטטי. אנחנו מקליטים עם קריינים וקרייניות מקצועיים, באולפן מקצועי. כל עסק מקבל את הקול שמתאים, בהתאם לאופי העסק. לעסק כגון מפעל ייצור, למשל, יש עדיפות לקריין בעל קול גברי עם נוכחות. לחנות מטבחים שרוצה לשדר חמימות, ביתיות, נהוג להעדיף קריינית בעל גוון קול מתאים. איכות הקולות והאישיות שמאחורי הקול הם חלק מהשירות שלנו, חלק מהמוצר וחלק מהערך שהלקוחות שלנו מקבלים."

את שירות ה-IVR ניתן לקבל בעברית ובאנגלית אבל לפני שאתם בוחרים שפה, טוב שתדעו קצת יותר איך אנחנו עובדים מולכם, בתי עסק, עצמאים, כל מי שצריך מענה 24 שעות לעסק.

תהליך העבודה שלנו מתחיל בפגישה. אתם נפגשים אישית עם אביב, פנים אל פנים, אצלכם במשרד. בפגישה אנו רוצים להכיר אתכם ולאפיין את העסק שלכם. חשוב לנו לדעת מהו אופי העסק שלכם ומהן שעות הפעילות, מהם סוגי הפניות של לקוחות, לאילו לקוחות אתם פונים.

"מרגע אפיון הצרכים אצלכם בעסק, אתם מקבלים מענה קולי בתוך 4 עד 7 ימים, עד כדי כך מהר. אבל זה לא מתחיל ונגמר כאן. אחרי חודשים שלושה אני (אביב) חוזר ובודק את הנתונים שנאספים כל הזמן במערכת. למשל כמה שיחות נכנסו, כמה שיחות לא נענו, באיזו שעות יש עומס שיחות, באיזה ניתוב הלקוחות בחרו, באיזו נקודה הם סיימו את השיחה. כך אנו יודעים לשפר מה שצריך, אם צריך. המטרה היא שתקבלו את המענה הטוב ביותר, מערכת משופרת שמתאימה לכם (וללקוחות שלכם) כמו כפפה ליד."

מעבר לניתוב שלוחות חכם (הקש 1 לשעות פעילות, 2 לכתובת בוויז, 3 לוואטסאפ וכן הלאה), המערכת שלנו יודעת לעשות בשביל העסק שלכם שלל פעולות ופונקציות. המערכת יודעת לבצע פעולות כמו:

• לשלוח מסרון אוטומטי ובו קישורים נדרשים לפי הצורך. למשל קישור לאתר, קישור למערכת ניווט לעסק (וויז), קישור לרשת חברתית, קישור לסרטון הסבר או וואטסאפ.
• לקלוט בקשה לשיחה חוזרת. בלחיצה על אופציה כזאת הלקוח מבקש שיחזרו אליו בהקדם. נציג העסק מקבל מיד הודעה עם פרטי הלקוח לצורך התקשרות.
• קישור ישיר להזמנת תור, ישירות מהתפריט הקולי ללא צורך בשיחה עם נציג.
• העברת פרטי השיחה עם הקלטה בזמן אמת, ישירות למנהל מכירות, למנכ"ל או נציג בכיר אחר. חשוב ביותר לעסקים שבהם כל עסקה שווה כסף רב או בעבודה מול לקוחות VIP.
• גישה לאפליקציית ממשק ניהול לצפייה בפעילות בזמן אמת.
• שליפת דוחות וסטטיסטיקות יומיות, שבועיות וחודשיות, עם מידע רב כגון שיחות שלא נענו ועוד הרבה יותר.

"לצד התועלת הישירה מהמערכת מבחינת תדמיתית ולטובת הגדלת המכירות, ניתן ליהנות מתועלות נוספות בזכות הדוחות שעומדים לרשותכם. נתוני הדוחות יכולים לסייע לעסקים לייעל את אופי העבודה, לשפר יעילות בחלוקת משימות בעסק וכך לחסוך כסף. למשל, אם לפי הדוחות רואים שבין 5 ל-7 בערב יש עומס בשיחות ובשעות אחרות ישנן שיחות מעטות, ניתן לשבץ בהתאם את העובדים, לשנות משמרות, לתגבר בשעות שיא וכדומה.

השירות שקווליה יודעת לספק מתאים לעסקים שבהם שיחה שמתפספסת וכל לקוח שמנתק ולא חוזר עשויים לעלות הרבה כסף. כך לדוגמא במכירת מוצרי שיש, בייצור מטבחים ומוצרי יוקרה מכל סוג.

השירות מתאים גם לעסקים כגון רשתות עם סניפים שיש להן נפח שיחות גבוה וכך גם לעסקים שבהן אין הרבה שיחות אולם אובדן של כל שיחה בודדת שווה הרבה מאוד כסף. לדוגמה, אנו עובדים עם חברות שיש, יצרני דלתות ופרקטים, חנויות רהיטים, עורכי דין, חברות ביטוח, שירותי חקירות, מפעלי ייצור ועסקים נוספים בתחום העסקי, B2B.

אביב מוסיף: "יש עסקים (לא רבים) שאחרי חודש ניסיון אנחנו רואים שיש אצלם אך ורק מעט שיחות שלא נענו. בהתבסס על אופי הלקוחות שלהם וההכנסות מכל עסקה בהחלט יתכן שנגיד להם בכנות שהמערכת לא בהכרח כדאית עבורם. ההוגנות היא חלק מהגישה העסקית שלנו."

אנו לא גובים מלקוחות שקל עבור אפיון צרכים או הקמת המערכת. עלות השירות החודשית היא עבור מערכת מלאה ופעילה. מעבר למחיר החודשי אנו לא גובים תשלום נוסף על עדכונים ושינויים שצריך להכניס מעת לעת, למשל שינוי בשעות הפעילות של העסק, הוספת סניפים, עדכון תפריטים.

"אצלנו השקיפות וההוגנות הם מעל הכל. כל הפרטים כתובים מפורשות בהסכם הצטרפות. אנו גם מחויבים לסודיות מלאה. אנו מגדירים במפורש סודיות מוחלטת ואין לנו שום רשות לעשות שימוש במידע שמגיע מלקוחות הקצה. אני שמח להימצא בקשר קבוע עם כל ההלקוחות שלנו וחשוב לי בכל עניין הלקוחות שלנו ימשיכו להרגיש בנוח להתקשר אלי אישית, לנייד שלי."

והשורה התחתונה:

"מה שמניע אותי בסוף בעסקים בכלל וכמנכ"ל בפרט, זה לראות איך בזכות המערכת שלנו היעילות, הרווחיות והשירות של העסק שמולי עולה. אני אוהב את ההצלחה של הלקוחות ואוהב להרגיש שאנחנו ואתם הולכים יחד. יש בי סיפוק עצום להרגיש שותף לעשייה." (אביב, מנכ"ל קווליה)