מה חשוב לדעת על הקלטת שיחות
- מערכת המסוגלת להקליט שיחות יכולה להועיל לעסק מהרבה בחינות. לפני שנתייחס למרכיבים כמו בקרה, תיעוד, שליטה ולמידה עסקית או פנים ארגונית, הנה חמישה דברים שכדאי להתחיל בהם:
- הקלטת שיחות רציפה מתאימה לא רק לחברות גדולות. בזכות מערכת ידידותית, איכותית ובמחיר נוח, כל עסק שמקבל שיחות יכול להשתמש במערכת הקלטת שיחות מוצלחת.
- שיחה מוקלטת היא נכס שיכול לפתור חילוקי דעות שהיו עלולים להגיע לסכסוך או אפילו תביעה משפטית. למשל, במידה ומתעוררת מחלוקת מול לקוח בעניין כזה או אחר, לעסק יש הוכחה מוקלטת לגבי מה שנאמר או לא נאמר בשיחה.
- ההקלטות יכולות לשמש ככלי עבודה ניהולי. בעסקים שבהם מנהל יכול להאזין לשיחות של עובדים או צוותים, ישנה הזדמנות לשיפור ולהתפתחות. מדובר בלמידה עסקית ממוקדת.
- המערכת מיועדת להקלטת שיחות נכנסות, כאשר בפועל מוקלטות כל השיחות הנכנסות לעסק. כך לא צריך לזכור להפעיל הקלטה באופן ידני, וכל שיחה נכנסת נשמרת בצורה מסודרת לצורכי בקרה, שירות ותיעוד.
- בישראל, כאשר העסק הוא צד לשיחה, ככלל אין חובה להודיע מראש על עצם ההקלטה. יחד עם זאת, מטעמי שקיפות ושירות, ניתן להגדיר במערכת הודעה אוטומטית בתחילת השיחה שמעדכנת כי השיחה מוקלטת.
מהי מערכת הקלטת שיחות לעסק ומה היתרונות?
מערכת הקלטת שיחות לעסק מיועדת להקלטה ואחסון של שיחות נכנסות לעסק. אין צורך לזכור להפעיל כפתור הקלטה בכל שיחה, משום שכל השיחות הנכנסות מוקלטות ונשמרות בצורה מסודרת. הקבצים נשמרים במערכת וניתן לאתר את השיחות ללא קושי.
היתרונות של מערכת להקלטת שיחות עסקיות:
- הקלטה היא הוכחה לתנאים המוסכמים ולגילוי נאות. שיחה מוקלטת עשויה להיחשב לחוזה בעל פה וההקלטה היא העותק של החוזה שלכם.
- במיוחד בעסקים שבהם הערך הכספי של כל עסקה מאוד גבוה, להקלטות יש ערך מיוחד. למשל בחברות ייצור מטבחים, במשרדי עורכי דין, בחברות ביטוח, ייעוץ ושירותי רפואה. בזכות הקלטת שיחות לעסק יש מאגר של ראיות לכל מקרה שלא יהיה. יתרה מכך, עצם ההקלטה מאפשרת לעסק להתנהל מול הלקוחות בצורה פשוטה יותר ולמנוע מחלוקות רבות.
- באמצעות הקלטה ניתן לשפר את איכות השירות והמכירות. מנהל יכול להאזין לשיחות ולבדוק האם יש פערי ידע, האם ומתי הלקוחות מאבדים סבלנות, היכן הנציג עונה בצורה לא מיטבית, והאם יש פוטנציאל למכירה שהנציג לא התייחס אליו. הקלטה היא מנוף לשיפור ברמת העובד וברמת העסק כולו.
- הקלטות עוזרות להכשרה ופיתוח עובדים חדשים. שיחות מוצלחות יכולות לשמש כמעין עזרי הוראה. הן מאפשרות לעובדים חדשים או לעובדים בתקופת התלמדות להקשיב כיצד נציגים מיומנים מתנהלים מול לקוח, מתוך דוגמאות אמיתיות מהשטח.
"ניקח שיחה סטנדרטית מול לקוח. במהלך שיחה דובר על מחיר השירות או המוצר, דובר על תנאי האחריות, מועדי אספקה וכדומה. מספר שבועות אחר כך הלקוח עשוי להתקשר ולטעון שהעסק שלכם הבטיח א' וסיפק ב'. בזכות ההקלטה אין שום בעיה לבדוק מה הובטח ומה לא הובטח. קל לפתוח את הקובץ, להאזין ואף להשמיע ללקוח במידת הצורך."
QUALIA תקשורת עסקית, לעסקים שצריכים יותר שליטה על כל שיחה
קווליה QUALIA, מתמחה בפתרונות תקשורת עסקיים המשלבים IVR עם מערכת הקלטת שיחות לעסק. בניגוד לפתרונות גנריים שהם רוב הפתרונות הזמינים בארץ, אנחנו מקפידים לתכנן ולבנות את המערכת בהתאמה מלאה לכל עסק. זו מערכת תקשורת שמתאימה את עצמה אליכם, לפי אופי הפעילות העסקית שלכם, לפי סוגי הלקוחות שלכם וגם לפי כמות ונפח השיחות הנכנסות.
ראוי לציין כי אצלנו האופציה של הקלטת השיחות אינה מוגדרת כתוספת אלא מדובר בחלק מהשירות שאתם מקבלים. השירות כולל מערכת תקשורת מקיפה, עם מענה קולי, נתב שלוחות, אפשרות לשליחת מסרונים וגם אפליקציה להפקת דוחות סטטיסטיים וממשק ניהול בזמן אמת.
חשוב לדעת כי שירות הקלטת השיחות עצמו כלול במערכת, אך עבור נפח האחסון והשימוש בפועל קיימת עלות של 0.06 ש"ח לכל דקת שיחה מוקלטת. ברוב העסקים מדובר בעלות חודשית נמוכה יחסית, בדרך כלל סביב 50 עד 150 ש"ח בחודש עבור כלל ההקלטות, בהתאם לנפח השיחות בפועל.
ההקלטות נשמרות למשך 4 שנים בשרתים הממוקמים בישראל, כך שהעסק יכול לחזור לשיחות קודמות גם לאחר זמן רב, לצורכי בקרה, שירות, בירור מול לקוחות ותיעוד פנימי.
"בעזרת המערכת שבנינו העסק שלכם מקבל פתרון מובנה להקלטת שיחות, אבל גם הרבה יותר. זוהי מערכת עסקית שיודעת בין היתר לנהל שיחות נכנסות, לתמוך בשיחות המתנהלות מול לקוחות, להקליט שיחות שנענות וגם לטפל בשיחות שלא נענות, להוציא שיחות חוזרות ועוד. בכל אפיון צרכים אנחנו מגיעים אליכם לבית העסק. מגיע אליכם אביב, מנכ"ל קווליה, שמקפיד להכיר אישית כל לקוח. המטרה היא ללמוד את העסק, הצרכים שלכם, מהות הפניות והשיחות מלקוחות. לאחר מכן נתכנן ונקים את הפתרון המדויק והמתאים ביותר להקלטת השיחות בשילוב פתרונות משלימים."
לאילו עסקים מתאימה מערכת הקלטת שיחות?
המערכת שלנו להקלטת שיחות מתאימה במיוחד לעסקים בתחומים הבאים:
- עסקי B2B ועסקים שבהם העסקאות האופייניות הן בעלות ערך כספי גבוה. כאשר כל עסקה שווה כסף רב, להקלטת השיחות אין תחליף. למשל בעסקי ייצור שיש, חברות ריהוט, מפעלי ייצור וחברות בנייה.
- משרדי עורכי דין ויועצים שונים עשויים להזדקק למידע השמור בשיחות מוקלטות. ייעוץ בשיחה טלפונית יכול להיות משמעותי לא פחות מייעוץ פנים אל פנים, ולכן ההקלטה מאפשרת לבדוק מה נאמר ומה לא נאמר.
- חברות ביטוח ופיננסים פועלות תחת רגולציה וחוקים מיוחדים. הקלטת שיחות מאפשרת לעסק לוודא שהוא עומד בתנאים הנדרשים ולא חורג מהכללים.
- עסקים עם סניפים רבים או עם נפח שיחות גדול. כאשר יש מספר רב של שיחות או מגוון נציגים שמנהלים שיחות רבות ביום, ההקלטות מאפשרות לשפר את איכות הניהול, הבקרה והשירות גם יחד. מדובר בעסקים כמו חנויות גדולות, רשתות עם סניפים, עסקים בתחום הבריאות, ספורט, קוסמטיקה וכל עסק אחר שמקבל שיחות רבות בכל יום.
איך זה עובד בפועל בעסק שלכם ומה זה נותן לכם?
כמה דברים חשובים לגבי האופן שבו פועלת מערכת הקלטת שיחות לעסק:
מתחילים עם שיחת אפיון אישית, כאשר אביב המנכ"ל מגיע אליכם לפגישה ושיחה אישית.
לאחר פגישת האפיון אנו בונים את המערכת בדיוק לפי הצרכים שלכם.
מחברים את המערכת לתשתית הטלפונית הקיימת. לא צריך לשנות תשתיות, לא מחליפים מספרי טלפון או מכשירים כאלה ואחרים.
תקבלו הדרכה כיצד להשתמש במערכת, איך שולפים שיחות ואיך ניגשים להקלטות דרך ממשק הניהול.
מכאן ואילך כל השיחות הנכנסות לעסק מוקלטות ונשמרות באופן מסודר. דרך ממשק הניהול תוכלו לגשת לקבצים בכל רגע נתון, בהתאם להרשאות ולצרכי העסק.
קל לחפש ולמצוא הקלטות של שיחות לפי תאריך, לפי שעה או מספר טלפון. ניתן להאזין להקלטות ישירות מהממשק.
ניתן לשלוף דוחות יומיים, שבועיים או חודשיים שמסכמים את פעילות השיחות.
"רוב העסקים מופתעים לגלות כי כבר לאחר שבועות ספורים התאסף מידע רב ערך. בעזרת הנתונים, הסטטיסטיקות וההקלטות תוכלו לזהות מהן שעות העומס ומהן שעות השפל, האם ישנן שאלות חוזרות של לקוחות שכדאי לתת להן מענה מוקלט במענה הקולי, ניתן לאתר נציגים שמצטיינים בשיחות מסוג מסוים או לזהות פערי ידע בקרב עובדים. כך הקלטת השיחות מסייעת בניהול ושיפור העסק."
ההבדל בין מקליט שיחות לבין מערכת הקלטת שיחות
על פניו מקליט שיחות רגיל איננו שונה בהרבה ממערכת להקלטת שיחות. אך ההבדלים משמעותיים, למשל:
| מערכת ייעודית להקלטת שיחות עסקיות | מקליט שיחות, מכשיר הקלטה פשוט מכל סוג |
| המערכת פועלת אוטומטית לפי ההגדרה הנחוצה לכם | חייבים לזכור להפעיל את המקליט, אין הפעלה אוטומטית או מוגדרת לצרכים שלכם |
| כל השיחות הנכנסות לעסק מוקלטות ונשמרות בצורה מסודרת | ההקלטה תלויה בהפעלה ידנית או במכשיר חיצוני |
| ההקלטות נשמרות בממשק ניהול מבוסס ענן | ההקלטות נשמרות במכשיר ההקלטה עצמו |
| ההקלטות נשמרות למשך 4 שנים בשרתים הממוקמים בישראל | משך השמירה תלוי במכשיר, בזיכרון הפנוי ובניהול ידני של הקבצים |
| קל מאוד לאתר ולשלוף הקלטות ולהאזין לשיחות דרך הממשק, מהמשרד או מהבית | כדי לשלוף שיחה ולהאזין לה חייבים להחזיק ביד את המכשיר או לחפש ידנית בין הקבצים |
| קל ונוח לאתר שיחה מסוימת לפי מספר טלפון, לפי שעה או לפי פרטים נוספים במערכת | האפשרות לחפש את ההקלטה הרצויה מוגבלת, ואיתור שיחה מסוימת עלול להיות מסובך |
| ניתן להוציא דוחות על בסיס יומי, שבועי או חודשי | אין אפשרות להוציא דוחות |
| מערכת ההקלטה שלנו משולבת עם שירותים נוספים, כמו מענה קולי, נתב שלוחות, שליחת מסרונים, קישורים או סרטונים עסקיים ללקוח | המכשיר עומד בפני עצמו, ולא ניתן לשלב אותו עם פתרונות נוספים |
| ניתן להגדיר הודעה אוטומטית בתחילת השיחה על כך שהשיחה מוקלטת, לצורכי שקיפות ושירות | אין הודעה אוטומטית מובנית, ולכן נושא השקיפות מול הלקוח תלוי בהתנהלות ידנית של העסק |
איך הקלטות שיחה עוזרות לשפר שירות ומכירות?
בעזרת תוכנת הקלטת שיחות לעסקים ניתן לשפר את השירות והמכירות ביתר קלות. לדוגמה, בעסק שמוכר מוצרי פרימיום מנהל עשוי לגלות בשיחות מוקלטות שנציגים לא תמיד זוכרים להציג מאפיין חשוב של המוצר, או לא מציעים מוצרים נוספים או משלימים שמגדילים את רווחיות העסק.
מבחינת שירות לקוחות, האזנה שיטתית לשיחות מאפשרת למנהלים לזהות פערי מידע או טעויות מקצועיות לצורכי למידה. בזכות ממצאי ההקלטות אפשר לשפר את הדרכות העובדים, לחלק להם דף של שאלות נפוצות או להכניס מידע נוסף במענה הקולי. כמו כן ניתן לאסוף הקלטות של שיחות מוצלחות ולתרגם זאת להדרכות חכמות לעובדים בעסק.
כאשר כל השיחות הנכנסות מוקלטות, העסק מקבל תמונה רחבה יותר של מה שקורה מול הלקוחות בפועל. לא מדובר רק בשיחה אחת שנבחרה לבדיקה, אלא במאגר שיחות שמאפשר להבין דפוסים חוזרים, לזהות התנגדויות נפוצות, לבדוק את רמת השירות ולשפר את תהליך המכירה בצורה מבוססת יותר.
