המתנה ארוכה בטלפון

המתנה ארוכה בטלפון: איך מתמודדים עם לקוחות שעדיין מחכים על הקו?

לקוחות שמחכים יותר מדי על הקו לא תמיד יישארו עד שיענו להם. חלקם ינתקו, חלקם ינסו שוב מאוחר יותר, וחלקם פשוט יעברו לעסק אחר. מבחינת העסק, המתנה ארוכה היא לא רק אי נוחות בשירות. היא יכולה להפוך לשיחות שלא נענו, לידים שהתפספסו, לקוחות מתוסכלים ופגיעה באמון.

הבעיה היא שלא תמיד העסק יודע מה באמת קורה בזמן ההמתנה. האם הלקוח חיכה עשר שניות או שתי דקות? האם הוא הגיע לשלוחה הנכונה? האם הוא נטש כי לא קיבל מידע ברור? האם יש שעות שבהן כל השיחות נתקעות באותו מקום?

כאשר משלבים מערכת טלפוניה לעסקים עם ניתוב שיחות, IVR, שיחה חוזרת, דוחות ומעקב אחרי שיחות שלא נענו, אפשר להתמודד עם המתנה ארוכה בצורה הרבה יותר מסודרת. לא רק לענות מהר יותר, אלא לנהל נכון את כל הדרך שהלקוח עובר מרגע שהוא מתקשר.

מה חשוב לדעת על המתנה ארוכה בעסק?

• המתנה ארוכה לא תמיד נגרמת בגלל מחסור בעובדים. לפעמים הבעיה היא עץ שלוחות לא ברור, ניתוב לא נכון, עומס בשעות מסוימות או חוסר טיפול בשיחות שלא נענו.
• לקוח שממתין בלי להבין מה קורה מתוסכל מהר יותר. הודעה קולית ברורה, ניתוב מדויק או אפשרות לשיחה חוזרת יכולים לשנות את החוויה שלו גם אם אין נציג פנוי באותו רגע.
• שיחות שלא נענו הן לעיתים תוצאה של המתנה ארוכה. הלקוח חיכה, לא קיבל מענה וניתק. בלי מעקב מסודר, העסק לא תמיד יודע כמה פניות כאלה התפספסו.
• כדי להתמודד עם המתנה ארוכה צריך גם לנהל וגם למדוד. מערכת טלפוניה לעסקים מאפשרת להבין איפה נוצרים עומסים, אילו שלוחות מייצרות המתנה, כמה שיחות ננטשות ואיך אפשר לשפר את התהליך בפועל.

למה המתנה ארוכה גורמת ללקוחות לנתק?

כאשר לקוח מתקשר לעסק, הוא בדרך כלל מצפה לקבל מענה ברור ומהיר. הוא לא יודע אם יש עומס, אם הנציגים בשיחה אחרת, אם הוא הגיע לשלוחה הנכונה או אם מישהו בכלל רואה שהוא ממתין. 

בעסקים שבהם השיחה קשורה לליד חדש, שירות דחוף, קביעת תור, רכישה או תמיכה, זמן ההמתנה משפיע ישירות על הסיכוי שהלקוח יישאר. ככל שההמתנה ארוכה יותר ופחות ברורה, כך גדל הסיכוי שהוא ינתק.

המתנה ארוכה עלולה לגרום ל:

• לקוחות שמנתקים לפני מענה.
• לקוחות שמתקשרים שוב ושוב ויוצרים עומס נוסף.
• תלונות על זמינות נמוכה.
• תחושה שהעסק לא מסודר או לא מקצועי.
• אובדן לידים שהגיעו מפרסום או מהאתר.
• פגיעה בשירות ללקוחות קיימים.

מה גורם להמתנה ארוכה בשיחות נכנסות?

הרבה עסקים מניחים שהמתנה ארוכה נגרמת רק בגלל שאין מספיק עובדים שעונים לטלפון. לפעמים זה נכון, אבל במקרים רבים הבעיה נמצאת במקום אחר לגמרי.

יכול להיות שיש מספיק עובדים, אבל השיחות לא מנותבות נכון. יכול להיות שכל הפניות מגיעות לאותו אדם, גם כשהן שייכות למחלקות שונות. יכול להיות שעץ השלוחות ארוך מדי, והלקוח מתעכב עוד לפני שהוא מגיע לנציג. יכול להיות שאין טיפול מסודר בשיחות שלא נענו, ולכן לקוחות מתקשרים שוב ויוצרים עוד עומס.

הגורמים הנפוצים להמתנה ארוכה הם:

• עומס שיחות בשעות קבועות במהלך היום.
• עץ שלוחות ארוך או לא ברור.
• שיחות שמגיעות למחלקה הלא נכונה.
• כל השיחות מתנקזות לאותו נציג או אותו מספר.
• אין חלוקת עומסים בין עובדים או שלוחות.
• אין אפשרות ללקוח לבקש שיחה חוזרת.
• אין הודעה קולית שמסבירה ללקוח מה קורה.
• אין מעקב אחרי שיחות שלא נענו.
• אין דוחות שמראים איפה הבעיה מתחילה.
• שיחות ארוכות מדי שמונעות מענה לשיחות חדשות.

איך מתמודדים עם לקוח שכבר מחכה על הקו?

כאשר לקוח כבר מחכה על הקו, המטרה הראשונה היא לא להשאיר אותו בחוסר ודאות. גם אם אין נציג פנוי באותו רגע, אפשר לנהל את ההמתנה בצורה טובה יותר.

במקום שהלקוח ישמע צליל המתנה ארוך או הודעה כללית שחוזרת על עצמה, אפשר לתת לו תחושה שהפנייה שלו התקבלה ושיש דרך ברורה להמשך. לפעמים הודעה קולית קצרה, אפשרות לשיחה חוזרת או ניתוב נכון יותר יכולים למנוע נטישה.

כדי להתמודד עם לקוח שממתין על הקו, כדאי:

• להשמיע הודעה קולית ברורה וקצרה.
• להסביר שהפנייה התקבלה ונציג יתפנה בהקדם.
• לאפשר מעבר לשלוחה רלוונטית יותר.
• להציע שיחה חוזרת במקום המשך המתנה.
• לאפשר השארת פרטים במקרים של עומס.
• להפנות לערוץ נוסף כמו SMS או וואטסאפ, אם זה מתאים לעסק.
• להימנע מתפריט ארוך מדי או הודעות לא ברורות.
• לא להשאיר את הלקוח בהמתנה שקטה בלי מידע.

איך מפחיתים המתנה ארוכה בלי להגדיל מיד כוח אדם?

כאשר לקוחות מחכים יותר מדי, הפתרון הראשון שעולה הוא להוסיף עוד עובדים למענה. אבל לפני שעושים זאת, כדאי לבדוק האם מסלול השיחה הקיים בנוי נכון.

בלא מעט עסקים, אפשר להפחית המתנה ארוכה גם בלי להגדיל מיד כוח אדם. לפעמים שינוי בעץ השלוחות, חלוקה נכונה יותר של השיחות או טיפול מסודר בשיחות שלא נענו יכולים ליצור שיפור משמעותי.

שיחה חוזרת במקום המתנה ארוכה

אחת הדרכים היעילות להתמודד עם המתנה ארוכה היא להציע ללקוח שיחה חוזרת. במקום להשאיר אותו על הקו בזמן שאין נציג פנוי, מאפשרים לו להשאיר פרטים ולקבל חזרה בצורה מסודרת.

מבחינת הלקוח, זה מקטין את התסכול. הוא לא צריך להמשיך להמתין, לא צריך להתקשר שוב ושוב ולא מרגיש שהפנייה שלו נעלמה. מבחינת העסק, זו דרך לצמצם נטישת שיחות ולשמור על פניות שיכלו ללכת לאיבוד.

איך יודעים אם ההמתנה בעסק ארוכה מדי?

אין זמן המתנה אחד שנחשב נכון לכל עסק. במרפאה, במוקד מכירות, בחברת שירות או בעסק קטן, ציפיות הלקוח יכולות להיות שונות. אבל יש סימנים שמראים שכדאי לבדוק את הנושא לעומק.

כדאי לבדוק אם ההמתנה בעסק ארוכה מדי כאשר:

1. לקוחות מתלוננים שקשה להשיג אתכם.
2. יש הרבה שיחות חוזרות מאותו מספר.
3. אתם רואים הרבה שיחות שלא נענו.
4. לקוחות מנתקים לפני שמישהו עונה.
5. עובדים מדווחים על עומס בשעות קבועות.
6. לידים מקמפיינים לא תמיד מקבלים מענה.
7. יש ירידה בכמות הפניות שמגיעות לשיחה בפועל.
8. לקוחות עוברים בין שלוחות ולא מגיעים למקום הנכון.
9. אין לכם נתון ברור שמראה כמה זמן לקוח ממוצע ממתין.

QUALIA – מערכת טלפוניה לעסקים שמנהלת המתנה ארוכה בצורה חכמה יותר

QUALIA היא מערכת טלפוניה לעסקים שמאפשרת לנהל את השיחות הנכנסות בצורה מסודרת, מדידה וחכמה יותר. במקום שכל הלקוחות יגיעו לאותו מספר, ימתינו באותו תור או ינתקו בלי שהעסק יבין מה קרה, ניתן לבנות מסלול שיחה שמתאים לאופי הפעילות של העסק.

המערכת מאפשרת לשלב ניתוב שיחות, מערכת IVR, שיחה חוזרת, טיפול בשיחות שלא נענו, מספרים וירטואליים, דוחות ומעקב אחרי עומסים. כך העסק יכול להבין איפה הלקוחות ממתינים, מתי נוצרים עומסים, אילו שיחות מתפספסות ומה אפשר לשפר.

שאלות נפוצות על המתנה ארוכה בטלפון:

האם שיחה חוזרת יכולה להחליף המתנה על הקו?

במקרים רבים כן. כאשר אין נציג פנוי, אפשר לאפשר ללקוח להשאיר פרטים ולקבל שיחה חוזרת. כך הלקוח לא צריך להמתין זמן רב, והעסק עדיין יכול לטפל בפנייה בצורה מסודרת.

מה הקשר בין המתנה ארוכה לשיחות שלא נענו?

הרבה שיחות שלא נענו מתחילות מלקוח שהמתין יותר מדי וניתק. לכן חשוב לעקוב לא רק אחרי שיחות שלא נענו, אלא גם אחרי זמני ההמתנה ושיחות שננטשו.

האם המתנה ארוכה פוגעת במכירות?

כן. בעסקים שמקבלים לידים טלפוניים, לקוח שמנתק לפני מענה יכול להפוך לעסקה מפוספסת. לכן חשוב לנהל את המענה הטלפוני בצורה שמצמצמת נטישה.