איך בונים עץ IVR שלא גורם ללקוחות לנתק?

עץ IVR יעיל מוביל את הלקוח לצורך שלו בכמה שפחות בחירות, בלי לדרוש ממנו להכיר את מבנה העסק. באמצעות מערכת ה-IVR של QUALIA BY MARKETOOLS ניתן לבנות ניתוב מותאם לעסק, כולל הודעות, שלוחות, תרחישי אי־מענה ודוחות שמאפשרים לשפר את המסלול לאורך זמן.

 

מה חשוב לדעת לפני שבונים עץ IVR?

• מתחילים מהסיבות שבגללן לקוחות מתקשרים ולא מרשימת המחלקות בעסק.
• האפשרויות הנפוצות והחשובות צריכות להופיע מוקדם.
• מומלץ להשתמש בשפה שהלקוח מכיר ולא במונחים פנימיים של הארגון.
• צריך להגדיר מראש מה קורה כאשר השלוחה שנבחרה אינה עונה.
• ניתן ליצור מסלולים שונים לשעות פעילות, עומס וסופי שבוע.

למה לקוחות מנתקים כבר בתפריט הקולי?

לקוח שמתקשר לעסק בדרך כלל רוצה לבצע פעולה פשוטה: לקבל הצעת מחיר, לקבוע תור, לברר לגבי הזמנה, לקבל שירות או לדבר עם אדם מסוים.

מבחינתו, התפריט הקולי הוא רק הדרך להגיע לשם.

הבעיה מתחילה כאשר בדרך הוא נדרש להקשיב להודעה ארוכה, לזכור מספר רב של אפשרויות, להבין שמות של מחלקות שאינו מכיר ולעבור בין כמה תפריטי משנה לפני שהוא בכלל מגיע לנציג.

תפריט כזה יכול להישמע למשל כך:

„למחלקה המסחרית הקישו 1, למחלקת Customer Success הקישו 2, למחלקת תפעול הקישו 3, ללוגיסטיקה הקישו 4…”

סיבות נוספות לנטישת מתקשרים יכולות להיות:

• יותר מדי אפשרויות בתפריט הראשי.
• הודעת פתיחה שיווקית ארוכה.
• מספר רב של תפריטי משנה.
• העברה בין כמה שלוחות.
• המתנה ארוכה לאחר שכבר בוצעה בחירה.
• הגעה למחלקה הלא נכונה.
• שלוחה שמצלצלת זמן רב ללא מענה.
• חוסר אפשרות לחזור לתפריט או לבחור מסלול אחר.

 

לפני שבונים עץ IVR: למה הלקוחות באמת מתקשרים?

אחת הטעויות הנפוצות היא להתחיל את בניית העץ מתרשים הארגון.

יש בעסק מחלקת מכירות, שירות, תפעול, הנהלת חשבונות ולוגיסטיקה? זה עדיין לא אומר שכל אחת מהן צריכה להיות אפשרות בתפריט.

לפני שמחליטים אילו שלוחות לפתוח, כדאי לרכז את הסיבות האמיתיות שבגללן לקוחות מתקשרים.

לדוגמה:

• אני רוצה הצעת מחיר.
• אני רוצה לבצע הזמנה.
• יש לי שאלה לגבי הזמנה קיימת.
• אני רוצה לקבוע או לשנות תור.
• יש לי תקלה.
• אני צריך חשבונית.
• אני רוצה לברר לגבי תשלום.
• אני מחפש כתובת או שעות פעילות.
• אני רוצה לדבר עם איש קשר קבוע.

רק לאחר שמבינים את סוגי הפניות, מחליטים מי בתוך העסק אמור לטפל בכל אחת מהן.

העיקרון פשוט: הלקוח לא צריך להבין איך העסק בנוי כדי לקבל שירות. 

כמה אפשרויות כדאי להציג בתפריט הראשון?

אין מספר אחד שמתאים לכל עסק, אבל כדאי שהתפריט הראשון יכלול רק את הבחירות שבאמת מפרידות בין הצרכים המרכזיים של המתקשרים.

במקום תפריט כמו:

1. מכירות
2. לקוחות חדשים
3. שירות
4. לקוחות קיימים
5. לוגיסטיקה
6. הזמנות
7. הנהלת חשבונות
8. גבייה
9. מזכירות

אפשר לעיתים ליצור מסלול ברור יותר:

1. להצעת מחיר או רכישה
2. לשירות בנושא הזמנה קיימת
3. לחשבוניות ותשלומים
4. לנושאים אחרים

כדאי לתת קדימות גם לפי שכיחות הפניות. אם 60% מהמתקשרים מחפשים שירות ו-10% פונים להנהלת חשבונות, אין סיבה שהאפשרויות יקבלו אותו משקל או שהנהלת החשבונות תופיע לפניה.

איך מסדרים את עץ ה-IVR לפי הלקוח ולא לפי העסק?

דרך טובה לבדוק את התפריט היא לקרוא כל אפשרות ולשאול: האם לקוח שאינו עובד אצלנו יודע מיד מה היא אומרת?

לדוגמה:

פחות ברור:
„למחלקה המסחרית הקישו 1.”

ברור יותר:
„להצעת מחיר או רכישה הקישו 1.”

או:

פחות ברור:
„למחלקת Customer Success הקישו 2.”

ברור יותר:
„לשירות בנושא מוצר שכבר רכשתם הקישו 2.”

או:

פחות ברור:
„למחלקת כספים הקישו 3.”

ברור יותר:
„לחשבוניות ותשלומים הקישו 3.”

ההבדל קטן מבחינת המערכת, אבל משמעותי מבחינת הלקוח.

הלקוח חושב במונחים של הבעיה שהוא רוצה לפתור, בעוד שהעסק חושב במונחים של עובדים, צוותים ומחלקות.

 

מה קורה כשהשלוחה שהלקוח בחר לא עונה?

עץ IVR טוב לא מסתיים ברגע שהשיחה הועברה לשלוחה.

צריך לתכנן גם את השאלה החשובה הבאה: מה קורה אם אף אחד לא עונה?

ללא תרחיש המשך, מסלול שנראה מצוין על הנייר יכול להסתיים כך:

הלקוח בחר שירות → השיחה צלצלה במשך דקה → איש לא ענה → הלקוח ניתק.

במקרה כזה מערכת ה-IVR הצליחה לנתב אותו למחלקה הנכונה, אבל העסק עדיין איבד את הפנייה.

לכן כדאי לקבוע מראש:

• כמה זמן השלוחה מצלצלת.
• האם השיחה עוברת לאחר מכן לעובד נוסף.
• האם כמה עובדים מקבלים את השיחה במקביל.
• האם היא מועברת לצוות אחר.
• האם הלקוח יכול לבקש שיחה חוזרת.
• האם נשלח אליו SMS.
• האם מוצע מעבר לוואטסאפ.
• מה קורה כאשר כל הנציגים תפוסים.
• מה קורה כאשר אף אפשרות בתפריט לא נבחרה.

לדוגמה:

שלב 1: השיחה מגיעה לנציג השירות.

שלב 2: אין מענה לאחר הזמן שנקבע? היא עוברת לנציג נוסף.

שלב 3: גם שם אין מענה? מוצעת ללקוח אפשרות להזמין חזרה.

איך צריך להשתנות עץ ה-IVR בזמן עומס ומחוץ לשעות הפעילות?

לקוחות אינם מתקשרים רק בתנאים אידיאליים. יש שעות שבהן כל הנציגים עסוקים, ימים שבהם חלק מהצוות חסר ושיחות שמגיעות אחרי שהעסק כבר נסגר.

לכן לא תמיד נכון להפעיל את אותו עץ שיחות בכל שעה.

בשעות הפעילות הרגילות

ניתן להפעיל את מסלול הניתוב המלא ולחבר את הלקוחות למחלקות המתאימות.

בזמן עומס

אם זמני ההמתנה עולים, ניתן להציע ללקוח שיחה חוזרת, להפנות חלק מהשיחות לצוות נוסף או להציע ערוץ דיגיטלי.

אין טעם להשאיר לקוחות בתור ארוך רק משום שמבחינה טכנית העסק עדיין פתוח.

מחוץ לשעות הפעילות

במקום להעביר את הלקוח לשלוחה שאיש אינו מאייש, עדיף להשמיע הודעה שמציינת:

• שהעסק סגור כעת.
• מתי חוזרים לפעילות.
• איך ניתן להשאיר פרטים.
• האם ניתן לעבור לוואטסאפ.
• האם ניתן לבקש שיחה חוזרת.

בסופי שבוע ובחגים

כדאי לעדכן את ההודעה ולציין מועד חזרה ברור, במיוחד כאשר שעות הפעילות שונות מהרגיל.

כאשר סניף אחד אינו זמין

בעסק עם כמה סניפים ניתן לבדוק אם נכון להציע סניף חלופי במקום להשאיר את המתקשר ללא פתרון.

עץ IVR שמתאים את עצמו לזמן ולזמינות מאפשר ללקוח לקבל מסלול רלוונטי גם כאשר התנאים בעסק משתנים.

 

איך יודעים שעץ ה-IVR גורם ללקוחות לנתק?

לא כדאי להסתמך רק על תחושת הבטן של העובדים.

אחרי שעץ השיחות עולה לאוויר, צריך לבדוק מה הלקוחות באמת עושים בתוכו.

מומלץ לעקוב אחר:

• כמה שיחות נכנסות לתפריט.
• כמה לקוחות בוחרים בכל אפשרות.
• באיזה שלב מתרחשים רוב הניתוקים.
• כמה זמן עובר עד הגעה לנציג.
• כמה שיחות עוברות שוב למחלקה אחרת.
• אילו שלוחות מציגות זמני המתנה גבוהים.
• כמה שיחות אינן נענות לאחר הבחירה.
• באילו שעות שיעור הנטישה עולה.
• כמה לקוחות חוזרים שוב זמן קצר לאחר השיחה הראשונה.

לדוגמה, אם לקוחות רבים בוחרים „שירות”, אבל הנציגים מעבירים מחצית מהם למחלקה אחרת, ייתכן שהאפשרות אינה מנוסחת נכון.

אם שיעור גבוה של לקוחות מנתק לפני בחירה, ייתכן שהפתיח ארוך מדי או שהתפריט מורכב.

אם רוב הנטישות מתרחשות אחרי שהלקוחות כבר בחרו שלוחה, הבעיה עשויה להיות בזמן ההמתנה ולא בעץ עצמו.

באמצעות ניטור זמני המתנה ניתן לזהות היכן נוצרים עומסים וכמה זמן הלקוחות ממתינים לפני המענה.

איך בונים עץ IVR נכון לעסק?

הדרך הנכונה אינה להתחיל מהקלטת הקריינות. קודם מתכננים את המסלול ורק לאחר מכן בונים אותו בתוך מערכת הטלפוניה.

תהליך עבודה מסודר יכול להיראות כך:

1. מרכזים את הסיבות לשיחות
   בודקים אילו פניות באמת מגיעות לעסק.
2. מזהים את הפניות המרכזיות
   בודקים אילו מהן שכיחות או חשובות במיוחד.
3. קובעים מי מטפל בכל פנייה
   מחברים בין צורך של לקוח לבין עובד, צוות או מחלקה.
4. בונים את השכבה הראשונה של התפריט
   מכניסים רק את האפשרויות המרכזיות.
5. מוסיפים תפריטי משנה רק כשצריך
   לא כל בחירה דורשת שכבה נוספת.
6. מנסחים את הקריינות
   משתמשים בשפה פשוטה שמסבירה ללקוח מה הוא יכול לעשות.
7. מגדירים תרחישי אי־מענה
   קובעים מה קורה כשהעובד תפוס, אינו זמין או שהעסק סגור.
8. בודקים את העץ לפני העלייה
   מתקשרים כאילו אתם לקוח חדש ובודקים אם כל פעולה ברורה.
9. מנתחים את הנתונים לאחר ההשקה
   בודקים נטישות, זמני המתנה והעברות.
10. משפרים את המסלול
    משנים ניסוחים, סדר אפשרויות וניתובים בהתאם להתנהגות האמיתית של המתקשרים.

 

איך QUALIA BY MARKETOOLS בונה עץ IVR שמתאים לעסק?

עץ IVR יעיל צריך להתאים לעסק שבו הוא פועל. מספר העובדים, שעות הפעילות, סוגי הלקוחות והדרך שבה מחלקות מטפלות בפניות משתנים מעסק לעסק.

QUALIA BY MARKETOOLS מתחילה באפיון של תהליך השיחות: אילו לקוחות מתקשרים, מה הם צריכים, מי אמור לטפל בכל פנייה ומה צריך לקרות כאשר אין מענה.

בהתאם לכך ניתן לבנות:

• עץ שלוחות מותאם.
• ניתוב לפי סוג הפנייה.
• קריינות והודעות קוליות.
• מסלולים שונים לפי שעות פעילות.
• ניתוב לעובדים או לצוותים נוספים.
• שיחה חוזרת במקרה שאין מענה.
• SMS עם קישור לוואטסאפ או לדף מתאים.
• תרחישים לזמני עומס.
• דוחות ומעקב אחר פעילות השיחות.

לאחר שהמערכת מתחילה לעבוד, ניתן להשתמש בנתונים כדי לזהות נקודות שבהן לקוחות ממתינים או מנתקים ולבצע התאמות בעץ.

שאלות נפוצות על בניית עץ IVR

מה עושים אם לקוחות בוחרים שוב ושוב שלוחה לא נכונה?

אם אותה טעות חוזרת אצל מתקשרים רבים, כדאי לבדוק קודם את התפריט ולא את הלקוחות.

ייתכן ששתי אפשרויות נשמעות דומות, שהמונח שנבחר אינו ברור או שהלקוח חושב על הבעיה שלו בצורה שונה מהעסק.

אפשר לשנות את הניסוח ולעקוב לאחר מכן אם מספר ההעברות ירד.

האם אפשר לשנות את עץ ה-IVR לפי שעות הפעילות?

כן. ניתן להגדיר מסלול אחר בשעות שבהן העסק פתוח ומסלול חוץ־שעות שמציג מידע, מאפשר להשאיר פרטים או מציע שיחה חוזרת.

כך לקוח אינו מועבר לשלוחה שאינה פעילה.

כל כמה זמן כדאי לבדוק את עץ השיחות?

כדאי לבצע בדיקה לאחר העלייה לאוויר ולאחר כל שינוי משמעותי בעסק, כמו הוספת מחלקה, שינוי שעות פעילות או השקת שירות חדש.

בנוסף, מומלץ לעבור באופן תקופתי על דוחות השיחות ולבדוק האם דפוסי השימוש השתנו.