ניטור זמני המתנה

ניטור זמני המתנה לעסק: כך תדעו כמה לקוחות באמת מחכים על הקו

לקוחות שמחכים יותר מדי על הקו לא תמיד מתלוננים. ברוב המקרים הם פשוט מנתקים, ממשיכים הלאה ולעיתים פונים למתחרה. עבור העסק, המשמעות יכולה להיות אובדן לידים, ירידה באמון ופגיעה בחוויית השירות עוד לפני שהשיחה בכלל התחילה.

ניטור זמני המתנה מאפשר לעסק להבין מה באמת קורה בשיחות הנכנסות: כמה זמן לקוחות מחכים, מתי נוצרים עומסים, כמה שיחות לא נענות, באילו שלוחות יש צווארי בקבוק ואילו פעולות יכולות לשפר את המענה בפועל.

כמשלבים ניטור נכון עם מערכת טלפוניה חכמה, דוחות, ניתוב שיחות ומענה אוטומטי, העסק לא רק “מרגיש” שיש בעיה – הוא רואה אותה בנתונים ויכול לטפל בה בצורה מדויקת יותר.

מה חשוב לדעת על ניטור זמני המתנה לעסק

• זמן המתנה הוא לא רק עניין של שירות. כאשר לקוח מתקשר ומחכה יותר מדי, הוא עלול לנתק, להתעצבן, לוותר על הפנייה או לעבור למתחרה. בעסקים שמקבלים לידים בטלפון, כל שיחה שלא נענתה בזמן יכולה להיות גם עסקה שלא נסגרה.
• בלי ניטור מסודר, קשה לדעת מה באמת הבעיה. יכול להיות שיש עומס בשעות מסוימות, יכול להיות שעץ השלוחות לא מספיק ברור, יכול להיות שהשיחות מגיעות למחלקה הלא נכונה ויכול להיות שפשוט אין לעסק מספיק נתונים כדי להבין מה קורה.
• ניטור זמני המתנה מאפשר לבדוק כמה זמן לקוחות מחכים עד שהם מקבלים מענה, כמה שיחות נענו, כמה שיחות לא נענו, כמה לקוחות ניתקו לפני מענה ובאילו שעות נוצרים עומסים. אלה נתונים שאפשר ללמוד מהם כדי לשפר את העסק.
• המערכת לא נועדה רק “לספור שיחות”. המטרה היא להפוך את הטלפון של העסק לכלי ניהולי. כאשר רואים את הנתונים בצורה ברורה, אפשר לשפר ניתוב שיחות, להקטין עומסים, לחזור מהר יותר ללקוחות שלא קיבלו מענה ולנהל את מערך השירות והמכירות בצורה חכמה יותר.

מהו ניטור זמני המתנה וכיצד הוא עובד בפועל אצלנו ב- QUALIA?

במקום שבעל העסק או המנהלים ינסו לנחש מה קורה בשיחות, ניטור זמני המתנה מאפשר לראות את התמונה האמיתית. כמה שיחות נכנסו, כמה זמן לקוחות חיכו, כמה מהם קיבלו מענה וכמה ניתקו לפני שמישהו הספיק לדבר איתם.

הדברים עובדים באופן הבא:

1. מגדירים את מערך השיחות של העסק – מספרים, שלוחות, מחלקות, שעות פעילות, נתיבי ניתוב וכללי מענה.
2. המערכת מתחילה לאסוף נתונים על השיחות הנכנסות: זמן המתנה, שיחות שנענו, שיחות שלא נענו, שיחות שננטשו, זמני עומס ונתונים נוספים לפי הצורך.
3. בעל העסק או המנהלים יכולים לעקוב אחר הנתונים, להבין איפה נוצרים עומסים ולקבל החלטות מדויקות יותר. למשל, האם צריך לשנות את עץ השלוחות, להוסיף ניתוב למחלקה נוספת, לחזור לשיחות שלא נענו או לבדוק למה לקוחות ממתינים יותר מדי זמן.

הגישה שלנו ב־QUALIA היא לא להציע פתרון מדף זהה לכל עסק.

לכל עסק יש דרך עבודה אחרת, כמות שיחות אחרת, שעות עומס שונות וסוג לקוחות שונה. לכן אנחנו מאפיינים את הצרכים בתחילת הדרך, בונים מערכת שמתאימה לעסק, ולאחר מכן אפשר להמשיך לדייק אותה לפי הנתונים שנאספים בפועל.

למה עסקים צריכים לעקוב אחרי זמני המתנה?

עסקים רבים יודעים שיש להם בעיה בשיחות, אבל לא תמיד יודעים להגדיר אותה. יש תחושה של עומס, יש תלונות של לקוחות, יש שיחות שלא הספיקו לענות להן, אבל אין תמונה מסודרת שמראה מה באמת קורה.

ניטור זמני המתנה נותן לעסק את הנתונים שחסרים לו. הוא מאפשר להבין האם הבעיה היא בכמות השיחות, בזמינות העובדים, בניתוב לא נכון, בשעות עומס או בתהליך מענה שלא בנוי בצורה יעילה.

בעזרת ניטור נכון ניתן לגלות למשל:

• לקוחות ממתינים יותר מדי לפני שמישהו עונה להם.
• יש שעות מסוימות ביום שבהן כמות השיחות גבוהה במיוחד.
• חלק מהשיחות לא מגיעות בכלל לאדם הנכון.
• לקוחות מנתקים לפני שהם מספיקים לקבל מענה.
• שלוחה מסוימת יוצרת עומס על עובדים מסוימים.
• שיחות מקמפיינים ממומנים לא תמיד מקבלות מענה בזמן.

אלה נתונים חשובים מאוד, כי הם מאפשרים לעסק להבין איפה הוא מאבד לקוחות ומה צריך לשפר קודם.

אילו נתונים חשוב למדוד כדי לשפר את זמני ההמתנה?

כדי לשפר זמני המתנה, לא מספיק לדעת כמה שיחות נכנסו לעסק. צריך להבין מה קרה לכל שיחה ומה הלקוח חווה מהרגע שבו הוא התקשר.

אלה הנתונים המרכזיים שכדאי לעקוב אחריהם:

איך ניטור זמני המתנה משפר את חוויית השירות?

לקוח שמתקשר לעסק רוצה לקבל מענה ברור ומהיר. הוא לא תמיד יודע אם העסק עמוס, אם הנציגים בשיחה אחרת או אם הוא הגיע לשלוחה הלא נכונה. מבחינתו, החוויה מתחילה מהרגע שבו הוא התקשר.

כאשר זמני ההמתנה מנוטרים בצורה מסודרת, העסק יכול לשפר את השירות בכמה דרכים:

• לקצר את הדרך של הלקוח לאדם הנכון.
• להפחית מצבים שבהם לקוח ממתין בלי להבין מה קורה.
• לזהות שעות שבהן נדרש מענה חזק יותר.
• להגדיר הודעות קוליות שעוזרות ללקוח לבחור נכון.
• להחזיר שיחה ללקוחות שלא קיבלו מענה.
• לבדוק האם שינויים שבוצעו באמת שיפרו את המצב.
• עוזר למנהלים להבין מה קורה גם כאשר הם לא נמצאים ליד הטלפון.

ניטור זמני המתנה ככלי לשיפור מכירות

זמני המתנה נתפסים לפעמים כבעיה של שירות לקוחות, אבל בפועל הם משפיעים גם על מכירות. לקוח שמתקשר בעקבות פרסום, חיפוש בגוגל, המלצה או דף נחיתה נמצא ברגע שבו יש לו עניין אמיתי. אם הוא לא מקבל מענה בזמן, הסיכוי לסגור אותו יורד.

בעסקים שמשקיעים כסף בקידום ממומן, SEO, קמפיינים ברשתות חברתיות או פרסום מקומי, חשוב במיוחד לדעת מה קורה לאחר שהלקוח התקשר. לא מספיק להביא פניות. צריך לוודא שהפניות באמת מקבלות מענה.

ניטור זמני המתנה עוזר להבין:

• כמה לידים טלפוניים התקבלו בפועל.
• כמה מהם קיבלו מענה.
• כמה מהם המתינו יותר מדי.
• כמה ניתקו לפני שיחה עם נציג.
• באילו שעות העסק מפספס יותר שיחות.
• האם מקור מסוים מייצר הרבה שיחות שלא מקבלות מענה.

QUALIA – מערכת טלפוניה לעסקים עם ניטור זמני המתנה 

QUALIA היא מערכת טלפוניה לעסקים שמאפשרת לנהל את מערך השיחות בצורה חכמה, מדידה ומסודרת יותר. במקום שהעסק יסתפק במספר טלפון רגיל ובתחושה כללית לגבי עומסים, ניתן לקבל תמונת מצב אמיתית של השיחות.

המערכת מאפשרת לעקוב אחרי שיחות נכנסות, שיחות שנענו, שיחות שלא נענו, זמני המתנה, עומסים לפי שעות ונתונים נוספים בהתאם לאפיון העסק. בנוסף, ניתן לשלב יכולות נוספות כמו ניתוב שיחות, IVR, הקלטת שיחות, מספרים וירטואליים, SMS, שיחה חוזרת ודוחות ניהוליים.

היתרון הוא שהמערכת לא רק מציגה נתונים, אלא מאפשרת לפעול לפיהם. אם רואים שיש עומס בשעה מסוימת, אפשר לשנות ניתוב. אם רואים הרבה שיחות שלא נענו, אפשר להגדיר חזרה יזומה או התראה. אם רואים שלקוחות ממתינים בשלוחה מסוימת, אפשר לשנות את מבנה השלוחות.

באילו עסקים ניטור זמני המתנה חשוב במיוחד?

ניטור זמני המתנה יכול להתאים כמעט לכל עסק שמקבל שיחות, אבל יש עסקים שבהם החשיבות שלו גבוהה במיוחד.

• עסקים שמקבלים הרבה לידים טלפוניים. למשל עסקים שמפרסמים בגוגל, בפייסבוק, באינסטגרם או בדפי נחיתה. במקרים כאלה כל שיחה יכולה להיות לקוח חדש, ולכן חשוב לדעת שהיא טופלה בזמן.
• עסקים עם כמה מחלקות או שלוחות. למשל מכירות, שירות לקוחות, הנהלת חשבונות, תמיכה טכנית או קביעת תורים. כאשר השיחות מתפצלות בין כמה גורמים, חשוב להבין איפה נוצרים עיכובים.
• מרפאות, קליניקות ומרכזים רפואיים. לקוחות או מטופלים שמתקשרים לקבוע תור, לשנות תור או לקבל מידע מצפים למענה ברור ומהיר. עומס טלפוני לא מנוהל עלול ליצור תסכול ופניות חוזרות.
• עסקים עם תקופות עומס. לדוגמה לקראת חגים, מבצעים, סוף שנה, השקת מוצר, עונת הרשמה ללימודים או קמפיין מיוחד. בתקופות כאלה חשוב במיוחד לדעת האם מערך השיחות עומד בעומס.
• עסקים שנותנים שירות ללקוחות קיימים. כאשר לקוח קיים ממתין יותר מדי, זה לא רק פוגע במכירה עתידית אלא גם באמון ובתחושת המקצועיות של העסק.
• עסקים שרוצים לשלוט טוב יותר במערך המכירות והשירות. גם אם אין תלונות חריגות, ניטור זמני המתנה יכול לחשוף נקודות לשיפור שהעסק לא ראה קודם.

שאלות ותשובות:

למה חשוב למדוד זמני המתנה בעסק?

כי זמן המתנה ארוך עלול לגרום ללקוחות לנתק, לפנות למתחרים או לאבד אמון בעסק. כאשר מודדים את זמני ההמתנה, אפשר להבין האם יש בעיה קבועה ולטפל בה בצורה מסודרת.

האם ניטור זמני המתנה מתאים גם לעסק קטן?

כן. גם עסק קטן שמקבל שיחות מלקוחות או לידים יכול להפסיד פניות בגלל מענה איטי או שיחות שלא נענו. לפעמים דווקא בעסק קטן כל שיחה חשובה במיוחד.

האם ניטור זמני המתנה יכול לעזור למכירות?

כן. כאשר לקוחות מתקשרים בעקבות קמפיין, אתר או פרסום, חשוב לוודא שהם מקבלים מענה בזמן. ניטור זמני המתנה עוזר להבין כמה לידים טלפוניים באמת טופלו וכמה התפספסו בדרך.

האם צריך תשתית מיוחדת כדי להתחיל?

ברוב המקרים אין צורך להקים תשתית מורכבת. הפתרון נבנה לפי הצרכים של העסק ויכול להשתלב בצורה נוחה כחלק ממערכת טלפוניה עסקית בענן.