מענה מחוץ לשעות הפעילות מאפשר ללקוחות לקבל מידע, לעבור לוואטסאפ, להשאיר בקשה או להזמין שיחה חוזרת גם כשהצוות אינו זמין. באמצעות מערכת הטלפוניה של QUALIA BY MARKETOOLS ניתן להתאים את ההודעות, הניתוב והמשך הטיפול לשעות הפעילות ולמבנה של כל עסק.
מה חשוב לדעת על מענה מחוץ לשעות הפעילות?
- אין צורך להפעיל מוקד אנושי 24/7 כדי לספק ללקוח תגובה ברורה.
- הודעה כללית בנוסח “המשרד סגור” אינה מספיקה אם לא מוסבר מה אפשר לעשות כעת.
- כדאי לציין מתי העסק חוזר לפעילות ומהו זמן החזרה הצפוי.
- ניתן להפנות את הלקוח לוואטסאפ, לטופס, להזמנת תור או לבקשת שיחה חוזרת.
למה חשוב לתת מענה גם כשהעסק סגור?
לקוחות אינם תמיד יוצרים קשר בשעות שנוחות לעסק. אדם שמסיים את יום העבודה בשעה מאוחרת עשוי להתפנות רק בערב כדי לקבוע תור, לבקש הצעת מחיר או לברר לגבי שירות. לקוח קיים עשוי להתקשר בסוף השבוע משום שרק אז הבחין בבעיה הדורשת טיפול.
כאשר השיחה מסתיימת ללא מענה וללא הסבר, הלקוח נשאר עם כמה שאלות:
- האם המספר שאליו התקשר נכון?
- האם העסק עדיין פעיל?
- מתי יהיה אפשר לקבל תשובה?
- האם מישהו ראה את הפנייה שלו?
- האם כדאי להמתין או לפנות לעסק אחר?
הבעיה אינה רק שהשיחה לא נענתה. הבעיה היא שלא נוצרה שום המשכיות לאחר שהלקוח ניתק.
גם תגובה אוטומטית יכולה לשנות את החוויה. הודעה שמציגה את שם העסק, מציינת את שעות הפעילות ומציעה פעולה פשוטה מבהירה ללקוח שהגיע למקום הנכון ושיש דרך להמשיך.
אילו אפשרויות מענה קיימות מחוץ לשעות הפעילות?
מענה מחוץ לשעות העבודה אינו חייב להסתכם בתא קולי. ניתן לבנות מסלול שמשלב כמה פתרונות בהתאם לסוג העסק ולסיבה שבגללה לקוחות מתקשרים.
הודעת חוץ־שעות
ההודעה מסבירה שהעסק סגור כעת, מציינת מתי הוא חוזר לפעילות ומציגה את האפשרויות הזמינות בינתיים.
זהו המרכיב הבסיסי ביותר, אך הוא חשוב: לקוח ששומע הודעה עדכנית וברורה יודע שהגיע לעסק פעיל ושלא מדובר במספר שאינו בשימוש.
בקשת שיחה חוזרת
הלקוח יכול לבחור להשאיר את מספר הטלפון שלו או לאשר שיחזרו אליו ביום העבודה הבא.
הבקשה צריכה להגיע לגורם מוגדר בעסק ולהיכנס לתהליך טיפול מסודר. מערכת שבה רק נשמר מספר הטלפון, בלי לקבוע מי חוזר ומתי, אינה פותרת את הבעיה במלואה.
SMS אוטומטי
לאחר השיחה ניתן לשלוח ללקוח הודעה עם קישור לוואטסאפ, לטופס, לדף נחיתה, להזמנת תור או למידע שימושי אחר.
מערכת הטלפוניה לעסקים של QUALIA מאפשרת לשלב SMS אוטומטי בזמן אמת וקישורים דיגיטליים כחלק מתרחיש המענה של העסק.
מעבר לוואטסאפ
הפניה לוואטסאפ מתאימה כאשר הלקוח יכול להשאיר שאלה, תמונה, מסמך או פרטים ראשוניים גם כשהצוות אינו זמין.
בבוקר, הנציג מקבל פנייה עם הקשר ברור יותר ולא רק מספר טלפון לא מזוהה.
הזמנת תור עצמאית
מרפאות, קליניקות, יועצים ועסקים מבוססי פגישות יכולים לאפשר ללקוח לעבור ישירות למערכת הזמנת תורים.
כך ניתן להשלים חלק מהפניות בלי להמתין לשיחה עם נציג. Qualia מציגה קישור ישיר להזמנת תור כאחת הפעולות שאפשר לשלב בתהליך התקשורת עם המתקשר.
ניתוב לעובד תורן
בעסקים שבהם קיימות פניות דחופות, ניתן להגדיר מסלול שמעביר רק פניות מסוימות לעובד תורן.
לא מומלץ להפנות את כל השיחות באופן אוטומטי לטלפון האישי של עובד. עדיף לאפשר ללקוח לבחור את סוג הפנייה ולהעביר לתורן רק מקרים שהוגדרו מראש כדחופים.
איך בונים הודעת חוץ־שעות ברורה ולא מתסכלת?
הודעה טובה אינה צריכה להיות ארוכה. היא צריכה לענות במהירות על השאלות שמטרידות את הלקוח: לאן הוא הגיע, מדוע לא עונים לו, מתי העסק יחזור לפעילות ומה הוא יכול לעשות כעת.
מומלץ לכלול חמישה רכיבים:
- שם העסק.
- הבהרה ששעות הפעילות הסתיימו.
- היום והשעה שבהם העסק יחזור לפעילות.
- פעולה זמינה שהלקוח יכול לבצע.
- הסבר קצר לגבי המשך הטיפול.
כדאי להימנע מכמה טעויות נפוצות:
- הודעה שאינה מציינת את שם העסק.
- הודעה ישנה עם שעות פעילות שאינן מעודכנות.
- פירוט ארוך של כל שירותי החברה.
- יותר מדי אפשרויות בתפריט.
- הפניה לתא קולי בלי להסביר מתי הפנייה תטופל.
- הבטחה לחזרה “מיידית” כאשר אין צוות פעיל.
- מסירת מספרי טלפון רבים במקום מסלול אחד ברור.
- מוזיקה ארוכה לפני שנמסר שהעסק סגור.
לאן כדאי להפנות את הלקוח כשהצוות אינו זמין?
המשך הפנייה צריך להתאים לצורך שהוביל את הלקוח להתקשר. הפניה אוטומטית לוואטסאפ אינה תמיד הפתרון הנכון, בדיוק כפי שתא קולי אינו מתאים לכל סוג עסק.
מרפאות וקליניקות
לקוחות מתקשרים בדרך כלל כדי לקבוע, לשנות או לבטל תור. לכן כדאי להפנות למערכת הזמנת תורים, לטופס קצר או לוואטסאפ של המרפאה.
במקרים רפואיים חשוב להימנע מהבטחה למענה דחוף אם העסק אינו מפעיל שירות כזה. אם קיימת הנחיה מסודרת למצבי חירום, יש להשמיע אותה בצורה ברורה.
משרדי עורכי דין ונותני שירות מקצועיים
אפשר להציע ללקוח להשאיר שם, מספר טלפון ותיאור כללי של נושא הפנייה. אין צורך לבקש ממנו להשאיר מידע אישי או רגיש בהודעה אוטומטית.
מוסכים ובעלי מקצוע
קישור לוואטסאפ יכול לאפשר ללקוח לשלוח תמונה, כתובת או תיאור של התקלה. המידע עוזר לצוות להבין את סוג הפנייה עוד לפני השיחה החוזרת.
מחלקות מכירה
ניתן להפנות לטופס בקשת הצעת מחיר, לדף שירות מתאים או לוואטסאפ. במקביל, כדאי לסמן את הפנייה כליד שמצריך חזרה מצד איש מכירות.
עסקים בעלי כמה סניפים
אפשר להפנות את המתקשר לעמוד שמציג סניפים, שעות פעילות וניווט, או לאפשר לו לבחור את הסניף המתאים כבר בתפריט הקולי.
שירות לקוחות ותמיכה
ניתן להפנות לפתיחת קריאת שירות או לבקשת שיחה חוזרת. אם קיימים כמה תחומי תמיכה, כדאי לבקש מהלקוח לבחור את הנושא כדי שהפנייה תגיע לצוות המתאים.
מתי כדאי להציע ללקוח שיחה חוזרת?
שיחה חוזרת מתאימה כאשר הלקוח אינו יכול להשלים את הפעולה בעצמו ונדרש בירור אנושי.
לדוגמה:
- הוא מבקש הצעת מחיר מותאמת.
- נדרשת שיחת ייעוץ.
- מדובר בלקוח קיים עם פנייה פתוחה.
- יש צורך לזהות את השירות המתאים.
- הפנייה כוללת כמה שאלות.
- מדובר בעסקה בעלת ערך גבוה.
- הלקוח מעדיף לדבר עם נציג במקום להתכתב.
הצעת שיחה חוזרת יוצרת ציפייה ולכן חשוב להגדיר מה יקרה לאחר שהלקוח בוחר בה.
המערכת צריכה לקבוע:
- מי מקבל את פרטי הפנייה.
- לאיזו מחלקה היא משויכת.
- בתוך כמה זמן חוזרים ללקוח.
- מה קורה אם הנציג האחראי אינו זמין.
- כיצד מסמנים שהפנייה טופלה.
- מי בודק פניות שנשארו פתוחות.
באמצעות מערכת שיחה חוזרת לעסקים ניתן להעביר את פרטי המתקשר לגורמים שנבחרו מראש, לשלוח הודעה לנציגים ולתעד את הפנייה לצורך מעקב. כך העסק אינו נשען על זיכרון, פתקים או רשימות ידניות.
איך מערכת טלפוניה לעסק נותנת מענה מחוץ לשעות הפעילות?
מענה חוץ־שעות עובד בצורה הטובה ביותר כאשר הוא מחובר למערכת הטלפוניה של העסק ולא מופעל כהקלטה נפרדת שאיש אינו מנהל.
מערכת מסודרת יכולה לשלב:
- זיהוי אוטומטי של שעות הפעילות.
- הודעות שונות לפי היום והשעה.
- תפריט קולי שמציג אפשרויות רלוונטיות.
- ניתוב לפי מחלקה או סוג פנייה.
- העברה לעובד תורן במקרים מוגדרים.
- שליחת SMS עם קישור לוואטסאפ או לטופס.
- בקשת שיחה חוזרת.
- העברת פרטי הפנייה לגורם מתאים.
- תיעוד ומעקב אחר הטיפול.
- דוחות לפי שעה, שלוחה ומסלול ניתוב.
לדוגמה, לקוח שמתקשר למחלקת המכירות לאחר שעות הפעילות יכול לקבל קישור לטופס הצעת מחיר. לקוח שמתקשר לשירות יכול לפתוח פנייה, ואילו לקוח שמבקש ייעוץ אישי יכול להזמין שיחה חוזרת.
כך לא כל המתקשרים מועברים לאותו תא קולי ולא כל הפניות מחכות באותה רשימה. כל לקוח מקבל מסלול שמתאים יותר לצורך שלו.
איך QUALIA BY MARKETOOLS מטפלת בפניות כשהעסק סגור?
QUALIA BY MARKETOOLS בונה מערכת תקשורת סביב שעות הפעילות, המחלקות וסוגי הפניות שמתקבלים בעסק.
במקום להשאיר את הלקוח מול הודעה כללית, ניתן לתכנן מסלול שמבהיר מה קורה כעת ומאפשר לו לבצע את הצעד הבא:
- לשמוע מתי העסק חוזר לפעילות.
- לבחור את סוג הפנייה.
- לקבל SMS עם קישור רלוונטי.
- לעבור לוואטסאפ.
- להזמין תור.
- לבקש שיחה חוזרת.
- לקבל כתובת או קישור לניווט.
- לעבור לעובד תורן במקרה מתאים.
במקביל, פרטי הפנייה יכולים להגיע לנציגים או למנהלים שנקבעו מראש ולהופיע בדוחות לצורך בקרה. Qualia מציגה גם אפשרות לצפייה בפעילות בזמן אמת, שליפת דוחות ושינוי המערכת בהתאם לצרכים המשתנים של העסק.
ההתאמה אינה מסתיימת בנוסח ההודעה. צריך להחליט אילו אפשרויות להציג, מי אחראי לטפל בכל פנייה, מהו זמן החזרה הרצוי ואיך מזהים פניות שלא קיבלו טיפול.
שאלות נפוצות על מענה מחוץ לשעות הפעילות
האם חייבים להפעיל מוקד אנושי 24/7?
לא. במקרים רבים ניתן לתת ללקוח מענה ראשוני באמצעות הודעה קולית, SMS, וואטסאפ, טופס או בקשת שיחה חוזרת. חשוב להסביר מתי העסק חוזר לפעילות ולוודא שהפנייה מטופלת לאחר מכן.
איך יודעים מי התקשר כשהעסק היה סגור?
מערכת טלפוניה עסקית יכולה לתעד את השיחות, לזהות שיחות שלא נענו ולהעביר בקשות שיחה חוזרת לנציגים או למחלקות המתאימות.
האם אפשר להשמיע הודעה שונה בסופי שבוע ובחגים?
כן. מומלץ להגדיר הודעות שונות לפי היום, השעה והמצב התפעולי של העסק. הודעת חג צריכה לציין תאריך חזרה מדויק ולא להישאר פעילה לאחר שהעסק חזר לשגרה.
