כמה כסף העסק מפסיד משיחות שלא נענו?

הנזק משיחות שלא נענו תלוי בכמות הפניות הרלוונטיות, בשיעור ההמרה ללקוחות ובשווי העסקה הממוצע. באמצעות מערכת הטלפוניה של QUALIA BY MARKETOOLS ניתן לעקוב אחר שיחות שהתפספסו, לזהות עומסים ולבנות תהליך מסודר של ניתוב ושיחה חוזרת כדי לצמצם את ההכנסה שנמצאת בסיכון.

מה חשוב לדעת על הנזק הכספי משיחות שלא נענו?

• לא כל שיחה שלא נענתה היא עסקה שאבדה.
• חשוב לספור פניות אמיתיות ולא מספר ניסיונות חיוג.
• את ההפסד הפוטנציאלי מחשבים לפי שיעור הסגירה ושווי העסקה הממוצע.
• מספר גבוה של שיחות שלא נענו לא אומר בהכרח שצריך לגייס עוד עובדים.
• דוחות שיחות מאפשרים לזהות אם הבעיה קשורה לעומס, ניתוב, שעות פעילות או תהליך חזרה לא מסודר.

האם כל שיחה שלא נענתה באמת עולה לעסק כסף?

לא כל שיחה שהופיעה בדוח תחת "לא נענתה" היא לקוח שהעסק איבד.

אותו אדם יכול להתקשר שלוש פעמים ברצף עד שמישהו עונה. ספק יכול לנסות להשיג את הנהלת החשבונות. לקוח קיים יכול להתקשר לגבי חשבונית. חלק מהשיחות קצרות מאוד ויכולות להיות גם חיוגים שגויים.

לכן, לפני שמנסים לחשב כסף, צריך להבין אילו שיחות היו פניות עסקיות אמיתיות.

כדאי להפריד בין:

• לקוח חדש שמתעניין בשירות או במוצר.
• ליד שהגיע מקמפיין ממומן.
• לקוח קיים שמבקש שירות.
• ספק או גורם אחר שאינו לקוח פוטנציאלי.
• מספר שחייג כמה פעמים סביב אותה פנייה.
• שיחה שכבר טופלה מאוחר יותר.
• שיחה שנותרה ללא שום המשך.

הנתון המשמעותי ביותר אינו מספר השיחות שלא נענו, אלא מספר הפניות העסקיות שנשארו ללא טיפול.

לדוגמה: אם הופיעו בדוח 60 שיחות שלא נענו, אבל 15 מהן היו ניסיונות חוזרים של אותם לקוחות ועוד 20 קיבלו שיחה חוזרת וטופלו, אי אפשר להתייחס לכל 60 השיחות כאובדן.

איך מחשבים כמה כסף עלול ללכת לאיבוד?

אפשר לקבל הערכה שימושית באמצעות 3 נתונים שהעסק כבר אמור להכיר.

1. כמה פניות עסקיות נשארו ללא מענה?

מתחילים ממספר השיחות שלא נענו ומסננים מתוכן:

• שיחות כפולות.
• ספקים ופניות שאינן מכירה.
• שיחות קצרות שאינן רלוונטיות.
• פניות שכבר קיבלו טיפול בשיחה חוזרת.

התוצאה היא מספר הפניות העסקיות האמיתיות שנותרו ללא טיפול.

2. כמה מהפניות האלה היו צפויות להפוך ללקוחות?

כאן משתמשים בשיעור הסגירה האמיתי של העסק.

לדוגמה, אם מתוך כל 100 שיחות מכירה שהעסק עונה להן 20 הופכות ללקוחות, שיעור ההמרה הוא 20%.

אם נשארו 30 פניות רלוונטיות ללא טיפול:

30 פניות × 20% שיעור סגירה = 6 לקוחות פוטנציאליים

3. כמה שווה עסקה ממוצעת?

אם שווי העסקה הממוצעת הוא 2,000 ש"ח:

6 לקוחות פוטנציאליים × 2,000 ש"ח = 12,000 ש"ח

כלומר, במקרה הזה מדובר בכ-12,000 ש"ח של הכנסה פוטנציאלית שנמצאת בסיכון.

הנוסחה הבסיסית היא:

פניות רלוונטיות שלא טופלו × שיעור סגירה ממוצע × שווי עסקה ממוצע = הכנסה פוטנציאלית בסיכון.

אילו שיחות כדאי לכלול בחישוב?

כדי שהמספר יהיה שימושי, חשוב לא להכניס אליו כל שיחה שמופיעה בדוח.

סוג השיחה	האם כדאי לכלול?	הסיבה
לקוח חדש שהתעניין בשירות	כן	זו הזדמנות עסקית שלא טופלה
ליד שהגיע מפרסום	כן	העסק כבר השקיע כסף ביצירת הפנייה
לקוח קיים שמבקש שירות	בנפרד	הערך קשור בעיקר לשירות ושימור הלקוח
אותו לקוח שהתקשר כמה פעמים	פעם אחת	אחרת אותה הזדמנות נספרת שוב ושוב
ספק	לא	זו אינה הזדמנות מכירה
שיחה קצרה מאוד	לבדוק	ייתכן שמדובר בחיוג בטעות
שיחה שקיבלה חזרה וטופלה	לא כהפסד מלא	ההזדמנות לא בהכרח אבדה
פנייה מחוץ לשעות הפעילות	כן, אם היא רלוונטית	הלקוח עדיין יכול להיות לקוח פוטנציאלי

איך יודעים כמה שיחות העסק באמת מפספס?

כדי לחשב הפסד פוטנציאלי צריך קודם לסמוך על הנתונים.

דוח בסיסי שמראה רק מספר טלפון ושעת שיחה אינו תמיד מספיק. כדאי לדעת:

• כמה שיחות נכנסו.
• כמה נענו.
• כמה לא נענו.
• מתי הן הגיעו.
• לאיזו שלוחה הן נותבו.
• כמה זמן הלקוח המתין.
• האם אותו מספר התקשר שוב.
• האם בוצעה שיחה חוזרת.
• כמה זמן עבר עד החזרה.
• האם הפנייה נסגרה או נשארה ללא טיפול.

לדוגמה, אם לקוח חייג שלוש פעמים בתוך עשר דקות ובשיחה הרביעית קיבל מענה, אין כאן בהכרח שלוש הזדמנויות שאבדו. מצד שני, אם ליד חדש התקשר פעם אחת, המתין, ניתק ואיש לא חזר אליו, זו פנייה שכדאי להכניס לבדיקה.

באמצעות מעקב שיחות לעסקים אפשר לקבל תמונה רחבה יותר של הפניות ולא להסתמך רק על תחושה שהטלפון "עמוס".

למה שיחה שלא נענתה מקמפיין ממומן עלולה לעלות יותר?

כאשר לקוח מתקשר בעקבות קמפיין ממומן, העסק כבר שילם כדי להביא אותו לנקודת הפנייה.

נניח שהעסק השקיע 10,000 ש"ח בפרסום וקיבל 100 שיחות.

אם מסתכלים רק על מערכת הפרסום, ניתן לומר שעלות הפנייה הייתה 100 ש"ח.

אבל מה קורה אם 25 מתוך 100 השיחות לא קיבלו מענה?

מבחינה מעשית, העסק שילם גם עבור אותן 25 פניות.

לכן, כאשר מנתחים ביצועים של קמפיין שמייצר שיחות, כדאי לבדוק:

• כמה שיחות הגיעו.
• כמה מהן היו רלוונטיות.
• כמה נענו.
• כמה לא נענו.
• כמה קיבלו חזרה.
• כמה הפכו ללקוחות.
• מה היה שווי העסקאות שנוצרו.

יכול להיות שקמפיין מסוים נראה מצוין במערכת הפרסום בגלל כמות גבוהה של שיחות, אבל בפועל צוות המכירות אינו מצליח לענות לחלק משמעותי מהן. במקרה כזה, הגדלת תקציב הפרסום עלולה לייצר יותר פניות, אבל גם יותר פניות שמתפספסות.

באמצעות מדידת שיחות מקמפיינים ניתן לחבר טוב יותר בין מקור הפנייה לבין מה שקרה לה אחרי שהלקוח התקשר.

 

כמה מהשיחות שהתפספסו עדיין אפשר להציל?

שיחה שלא נענתה אינה בהכרח לקוח שאבד.

ההבדל הגדול נמצא במה שקורה בדקות ובשעות שאחרי השיחה.

אם הפנייה מופיעה רק ברשימת שיחות ואף אחד אינו אחראי לבדוק אותה, הסיכוי שהיא תיפול בין הכיסאות גבוה יותר.

לעומת זאת, כאשר קיים תהליך ברור:

1. המערכת מזהה את השיחה שלא נענתה.
2. פרטי הלקוח עוברים לנציג המתאים.
3. מוגדר מי אחראי לחזור.
4. החזרה מתבצעת בפרק הזמן שנקבע.
5. מסמנים שהפנייה טופלה.
6. פניות שלא קיבלו טיפול נשארות למעקב.

כך חלק מהשיחות שהוחמצו בזמן אמת עדיין יכולות להפוך לשיחות מכירה או שירות.

לכן, לצד החישוב של שיחות שלא נענו, כדאי למדוד נתון נוסף: כמה מהפניות שלא נענו נשארו ללא טיפול גם לאחר מכן?

לדוגמה, אם היו 40 פניות רלוונטיות שלא נענו אבל בוצעה חזרה ל-30 מהן, הבעיה האמיתית נמצאת בעיקר ב-10 הפניות שנותרו ללא טיפול.

באמצעות מערכת שיחה חוזרת לעסקים ניתן לבנות תהליך מסודר שבו פרטי המתקשר מועברים לגורם הרלוונטי וממשיכים למעקב במקום להישאר ברשימת השיחות בלבד.

מה מספר השיחות שלא נענו מגלה על העסק?

אחרי שמבינים כמה כסף נמצא בסיכון, השאלה הבאה צריכה להיות למה השיחות מתפספסות מלכתחילה.

המספר עצמו לא מספק את התשובה. צריך לחפש דפוסים.

השיחות מתפספסות באותה שעה בכל יום

ייתכן שמדובר בשעת עומס שבה מספר העובדים הזמינים אינו תואם לכמות המתקשרים.

לפני שמגייסים עובד נוסף, אפשר לבדוק שינוי משמרות, זמני הפסקות או העברת שיחות לצוות נוסף.

רוב השיחות מתפספסות בשלוחה אחת

ייתכן שנוצר צוואר בקבוק במחלקה מסוימת.

כדאי לבדוק אם השיחות באמת צריכות להגיע אליה, אם אפשר לפצל את העומס או אם עץ הניתוב שולח אליה פניות שאינן מתאימות.

הלקוחות מחכים ואז מנתקים

כאן כדאי לבדוק את זמני ההמתנה ולא רק את מספר השיחות שהוחמצו.

ייתכן שניתן להציע שיחה חוזרת במקום להשאיר את הלקוח זמן רב על הקו.

לקוחות מגיעים שוב ושוב למחלקה הלא נכונה

ייתכן שהבעיה נמצאת בתפריט הקולי או במערכת ה-IVR לניתוב שיחות.

הרבה שיחות מגיעות לאחר סגירת העסק

במקרה כזה לא בהכרח צריך להאריך את יום העבודה. אפשר ליצור מסלול מתאים לשעות שבהן אין מענה אנושי, להציע שיחה חוזרת או להעביר את הלקוח לערוץ אחר.

המסקנה היא שכמות גבוהה של שיחות שלא נענו היא סימפטום. צריך להשתמש בנתונים כדי לזהות מה גורם לו.

 

איך מצמצמים את הכסף שעלול ללכת לאיבוד?

לאחר שמזהים מדוע השיחות מתפספסות, אפשר לבחור פתרון שמתאים לבעיה במקום לבצע שינוי כללי ויקר.

• אם הבעיה היא עומס בשעה מסוימת, ניתן לשנות את חלוקת המשמרות.
• אם השיחות מגיעות לשלוחה הלא נכונה, אפשר לשנות את עץ הניתוב.
• אם הלקוחות ממתינים זמן רב, ניתן להציע שיחה חוזרת.
• אם מתקשרים מחוץ לשעות הפעילות, אפשר להפעיל הודעה ברורה ולהציע דרך להשאיר פרטים.
• אם איש אינו אחראי לשיחות שהוחמצו, ניתן ליצור תהליך שמרכז אותן ומגדיר מי מטפל בהן.
• אם מדובר בלידים מקמפיינים, אפשר למדוד אילו מקורות מביאים שיחות ומה קורה להן לאחר מכן.
• אם לקוחות מנתקים לפני שמגיעים לנציג, כדאי לבדוק גם את אורך התפריט ואת זמן ההמתנה

איך מערכת טלפוניה לעסק עוזרת לצמצם הפסד משיחות שלא נענו?

קו טלפון רגיל יכול להראות שהתקבלה שיחה. מערכת טלפוניה עסקית יכולה לעזור להבין מה קרה לה ולבנות עבורה מסלול המשך.

באמצעות מערכת כזו ניתן:

• לראות כמה שיחות התקבלו.
• לזהות שיחות שלא נענו.
• לבדוק שעות עומס.
• לבחון זמני המתנה.
• לנתב שיחות בין עובדים ומחלקות.
• להפעיל מסלולים שונים לפי שעות הפעילות.
• להציע שיחה חוזרת.
• לשלוח הודעה ללקוח לאחר שיחה שהוחמצה.
• להפיק דוחות ולבדוק אם השינויים שבוצעו עזרו.

לדוגמה, אם הדוחות מראים שעיקר השיחות האבודות מגיעות בין 13:00 ל-14:00, אפשר לשנות את מסלול הניתוב רק בשעה הזאת ולבדוק לאחר מספר שבועות האם שיעור אי המענה ירד.

 

איך QUALIA BY MARKETOOLS עוזרת לצמצם את מספר הפניות שמתפספסות?

QUALIA BY MARKETOOLS מאפשרת לבנות מערכת טלפוניה לפי המבנה והפעילות של העסק, ולא להסתפק בתבנית קבועה של שלוחות. המטרה היא לא רק לראות בדיעבד כמה שיחות התפספסו, אלא להבין למה הן התפספסו ולבנות תהליך שמצמצם את מספר הפניות שנשארות בלי מענה ובלי המשך טיפול.

שאלות נפוצות על הפסד משיחות שלא נענו

איך מחשבים כמה שווה שיחה שלא נענתה?

אפשר להעריך זאת לפי שיעור הסגירה של העסק ושווי העסקה הממוצע. לדוגמה, אם אחת מכל חמש שיחות רלוונטיות הופכת ללקוח ושווי עסקה ממוצעת הוא 2,000 ש"ח, לחמש פניות רלוונטיות שלא טופלו יש פוטנציאל הכנסה של כ-2,000 ש"ח. זו הערכה ולא הפסד ודאי.