איך למדוד שיחות מקמפיינים?

איך למדוד שיחות מקמפיינים ולדעת איזה פרסום באמת מביא לקוחות?

מה חשוב לדעת על מדידת שיחות מקמפיינים?

• קליקים וטפסים לא תמיד מראים איזה קמפיין באמת מביא לקוחות.
• מספר וירטואלי נפרד לכל מקור עוזר לזהות מאיפה הגיעה כל שיחה.
• חשוב לבדוק לא רק כמה שיחות נכנסו, אלא גם כמה מהן נענו והפכו ללידים.

למה קליקים וטפסים לא מספיקים כדי לדעת אם קמפיין עובד? 

קליק על מודעה הוא התחלה, לא תוצאה סופית. גם טופס שנשלח לא תמיד אומר שהלקוח באמת התקדם לשיחה, קיבל מענה או הפך לעסקה.

בעסקים רבים, הלקוח לא רוצה למלא פרטים ולחכות שיחזרו אליו. הוא מתקשר מיד. זה קורה למשל במרפאות, עורכי דין, בעלי מקצוע, מוסכים, חברות ביטוח, נדל"ן, קורסים, שירותים מקצועיים ועסקים שבהם יש צורך דחוף.

אם מודדים רק קליקים, העסק עלול לקבל תמונה חלקית. הוא יודע כמה אנשים נכנסו לאתר, אבל לא יודע:

• כמה מהם התקשרו.
• כמה שיחות הגיעו בפועל.
• כמה שיחות קיבלו מענה.
• כמה לידים התפספסו.
• איזה קמפיין מביא פניות איכותיות יותר.
• האם יש ערוץ פרסום שמייצר עומס בלי להביא תוצאה אמיתית.

איך מודדים שיחות מקמפיינים בפועל? 

הדרך הפשוטה ביותר למדוד שיחות מקמפיינים היא להקצות מספר טלפון נפרד לכל מקור פרסום מרכזי. המספרים יכולים להוביל כולם לאותו עסק, לאותו מוקד או לאותה שלוחה – אבל כל מספר מאפשר לדעת מאיפה הגיעה השיחה.

לדוגמה, אפשר להגדיר:

• מספר לקמפיין Google Ads.
• מספר לקמפיין בפייסבוק או באינסטגרם.
• מספר ייעודי לדף נחיתה.
• מספר לפרסום אופליין.
• מספר לאתר או לקידום אורגני.
• מספר לקמפיין עונתי או מבצע מוגדר.

כאשר לקוח מתקשר, השיחה מועברת לעסק כרגיל. ההבדל הוא שבדוחות ניתן לראות לאיזה מספר הוא חייג, וכך להבין מאיזה מקור הגיע הליד.

מספר וירטואלי לכל קמפיין – איך זה עובד?

מספר וירטואלי הוא מספר טלפון שמאפשר לעסק לקבל שיחות ולנתב אותן לפי ההגדרות שנבחרו. אפשר לפרסם מספר שונה בכל קמפיין, אבל להעביר את כל השיחות לאותו טלפון, מוקד או מחלקה.

לדוגמה, עסק יכול לפרסם מספר אחד בקמפיין Google Ads ומספר אחר בדף נחיתה. שני המספרים יכולים לצלצל אצל אותו איש מכירות, אבל בדוחות ניתן לראות איזה מקור הביא כל שיחה.

כך אפשר להבחין בין:

• שיחות שהגיעו מגוגל.
• שיחות שהגיעו מפייסבוק.
• שיחות מדף נחיתה.
• שיחות מפרסום מודפס או שילוט.
• שיחות מלקוחות קיימים.
• שיחות מקמפיין זמני או מבצע.

אילו נתונים חשוב לבדוק מעבר לכמות השיחות? 

כמות השיחות היא נתון חשוב, אבל היא לא מספיקה בפני עצמה. קמפיין יכול להביא הרבה שיחות קצרות ולא רלוונטיות, בעוד קמפיין אחר מביא פחות שיחות – אבל כאלה שהופכות ללקוחות.

שיחות שלא נענו: למה הן חלק קריטי במדידת קמפיינים?

שיחה שלא נענתה היא לא רק בעיית שירות. כאשר השיחה הגיעה מקמפיין בתשלום, היא יכולה להיות גם ליד שהעסק שילם כדי לקבל – אבל לא הצליח לדבר איתו בזמן.

אם קמפיין יוצר הרבה שיחות, אבל חלק מהן לא מקבלות מענה, העסק עלול לחשוב שהקמפיין אינו איכותי. בפועל, ייתכן שהבעיה היא לא בפרסום אלא במערך הטלפוני: עומס בשעות מסוימות, ניתוב לא נכון או חוסר טיפול מסודר בשיחות שלא נענו.

לכן חשוב לבדוק:

• כמה שיחות הגיעו מכל קמפיין.
• כמה שיחות נענו.
• כמה לא נענו.
• באילו שעות היו הכי הרבה שיחות.
• האם לקוחות התקשרו שוב.
• האם צריך להוסיף שיחה חוזרת או לשפר ניתוב

כאשר יודעים מאיזה קמפיין הגיעה כל שיחה שלא נענתה, אפשר להבין האם צריך לשנות את הקמפיין, לשפר את המענה או להיערך טוב יותר לעומס.

איך יודעים איזה קמפיין מביא לידים איכותיים? 

לא כל שיחה היא ליד איכותי. יש שיחות קצרות של לקוחות שהתבלבלו, שיחות של מי שחיפשו שירות אחר, שיחות כלליות ושיחות שמסתיימות בלי המשך.

לכן כדאי לבדוק לא רק כמה שיחות הגיעו, אלא מה קרה בהן לאחר מכן.

קמפיין איכותי יכול להיראות כך:

• פחות שיחות, אבל יותר שיחות ארוכות ומשמעותיות.
• פחות פניות לא רלוונטיות.
• יותר לקוחות שמבקשים הצעת מחיר או קובעים פגישה.
• יותר פולואפים שמובילים לסגירה.
• פחות שיחות שמתנתקות או מסתיימות מיד.
• יחס טוב יותר בין עלות פרסום לבין פניות איכותיות.

כאשר משלבים הקלטות שיחה, אפשר להבין לא רק כמה אנשים התקשרו, אלא מה הם חיפשו, אילו שאלות חזרו על עצמן ואיפה נוצר הפער בין המסר בפרסום לבין הצורך של הלקוח. 

לאילו עסקים מדידת שיחות מקמפיינים חשובה במיוחד? 

מדידת שיחות חשובה כמעט לכל עסק שמקבל פניות בטלפון, אבל יש תחומים שבהם היא חשובה במיוחד.

1. עסקים שמקבלים לידים מקמפיינים ממומנים צריכים להבין אם התקציב באמת מביא לקוחות שמתקשרים. בלי המדידה הזו, קל להמשיך להשקיע בערוץ מסוים רק כי הוא מביא קליקים – גם אם הוא לא מביא פניות איכותיות.
2. מרפאות וקליניקות מקבלות לא מעט פניות טלפוניות לקביעת תורים, בדיקות וטיפולים. מדידת מקור השיחה יכולה לעזור להבין אילו קמפיינים מביאים מטופלים חדשים ואילו ערוצים מייצרים פניות פחות רלוונטיות.
3. עסקים בתחום המשפטים, הביטוח, הפיננסים, הנדל"ן והשירותים המקצועיים מתמודדים לעיתים עם לידים בעלי ערך גבוה. במקרה כזה, גם שיחה אחת שהתפספסה יכולה להיות הזדמנות משמעותית שהלכה לאיבוד.
4. עסקים שמפעילים דפי נחיתה, מבצעים עונתיים או קמפיינים מקומיים יכולים להקצות מספר ייעודי לכל פעילות ולבדוק מה עבד טוב יותר.
5. גם סוכנויות דיגיטל יכולות להיעזר במדידת שיחות כדי להציג ללקוחות תמונה רחבה יותר של תוצאות הפרסום. לא רק כמה לידים הושארו בטופס, אלא כמה אנשים באמת התקשרו לעסק.

איך מתחילים למדוד שיחות מקמפיינים?

כדי להתחיל למדוד שיחות מקמפיינים, לא צריך לשנות את כל מערך השיווק ביום אחד. אפשר להתחיל מהמקורות החשובים ביותר.

כך נראה תהליך נכון:

1. ממפים את כל מקורות הפרסום הפעילים.
2. בוחרים אילו קמפיינים או דפי נחיתה דורשים מדידה נפרדת.
3. מקצים מספר וירטואלי לכל מקור משמעותי.
4. מגדירים לאן כל שיחה תנותב.
5. בודקים כמה שיחות הגיעו מכל מקור.
6. עוקבים אחרי שיחות שנענו, שלא נענו ושננטשו.
7. בודקים איכות פניות, משך שיחות והמשך טיפול.
8. משווים בין עלות הפרסום לבין התוצאה בפועל.
9. משפרים קמפיינים, תקציבים ומערך מענה לפי הנתונים.

QUALIA – לדעת מאיזה קמפיין הגיעה כל שיחה

QUALIA מאפשרת לעסק לבנות מערך טלפוני שמתאים גם לצרכים השיווקיים שלו. במקום לפרסם מספר אחד בכל מקום ולקוות להבין מאיפה הגיעו הפניות, אפשר להגדיר מספרים וירטואליים לפי קמפיינים, דפי נחיתה, ערוצי פרסום או סוגי לקוחות.

כך העסק יכול לראות אילו מקורות מביאים שיחות, מתי נוצר עומס, אילו שיחות לא נענו ואיפה יש צורך בשיפור. אפשר לשלב ניתוב שיחות, נתב שלוחות, שליחת נתונים על שיחות שלא נענו, דוחות תקופתיים וממשק לניהול ותחקור הפעילות.

שאלות ותשובות על מדידת שיחות מקמפיינים:

למה חשוב למדוד שיחות שלא נענו?

שיחה שלא נענתה יכולה להיות ליד שהגיע מקמפיין בתשלום. אם לא מודדים אותה, קשה להבין האם הבעיה היא בקמפיין או ביכולת המענה של העסק. 

איך יודעים אם שיחה היא ליד איכותי?

כדאי לבדוק את משך השיחה, מה קרה אחריה, האם נקבעה פגישה, האם בוצע פולואפ, האם הייתה סגירה ומה היה מקור הפנייה. הקלטות שיחה יכולות לעזור להבין את איכות השיח עצמו. 

האם אפשר למדוד שיחות מדף נחיתה?

כן. ניתן להציג בדף נחיתה מספר ייעודי, וכך לדעת שכל שיחה שהגיעה אליו קשורה לאותו דף או קמפיין.