SMS אוטומטי מאפשר לעסק להגיב מיד ללקוח שלא קיבל מענה, לאשר שהפנייה נקלטה ולהציע מעבר לוואטסאפ, לטופס או לשיחה חוזרת. באמצעות מערכת הטלפוניה של QUALIA ניתן לשלב את ההודעה כחלק מתהליך מסודר של ניתוב, מעקב וטיפול בפניות שלא נענו.
מה חשוב לדעת על SMS אוטומטי אחרי שיחה שלא נענתה?
- SMS אוטומטי נשלח ללקוח כאשר השיחה שלו לא קיבלה מענה בהתאם לתנאים שהוגדרו במערכת. ההודעה יכולה לכלול אישור שהפנייה התקבלה, צפי לחזרה וקישור לוואטסאפ, לטופס, לדף נחיתה או למערכת הזמנת תורים.
- המטרה אינה להחליף את המענה האנושי, אלא למנוע מצב שבו הלקוח מנתק ואינו יודע אם מישהו בעסק הבחין בפנייה שלו. ההודעה יוצרת המשכיות מיידית עד שהצוות יכול לטפל בשיחה.
- כדי שהפתרון יהיה יעיל, חשוב להתאים את הנוסח, זמן השליחה והפעולה המוצעת לאופן שבו העסק עובד. הודעה שמתאימה למרפאה אינה בהכרח מתאימה למשרד עורכי דין, למוסך או למחלקת מכירות.
- במערכת הטלפוניה של Qualia ניתן לשלב שליחה אוטומטית בזמן אמת ללקוח שלא קיבל מענה, עם קישור לוואטסאפ או לדף נחיתה, כחלק מתהליך תקשורת רחב יותר המותאם לעסק.
למה חשוב להגיב מיד לשיחה שלא נענתה?
לקוח שמתקשר לעסק עושה זאת בדרך כלל משום שהוא זקוק למידע, רוצה לקבוע פגישה, לברר מחיר או לקבל שירות. כאשר איש אינו עונה, הוא אינו יודע אם העסק סגור, אם המספר תקין או אם מישהו בכלל יחזור אליו.
גם כאשר הצוות מתכנן לחזור ללקוח מאוחר יותר, נוצר פרק זמן שבו הפנייה נשארת ללא כל תגובה. בתקופה הזאת הלקוח עשוי להתקשר למתחרים, להשאיר פרטים במקום אחר או לוותר על הפנייה.
SMS אוטומטי מצמצם את חוסר הוודאות. הוא אומר ללקוח, למעשה: ראינו שניסית ליצור קשר, הפנייה לא נעלמה ויש דרך להמשיך אותה.
איך עובד SMS אוטומטי לאחר שיחה שלא נענתה?
התהליך יכול להיות פשוט מאוד מבחינת הלקוח:
- הלקוח מתקשר למספר של העסק.
- השיחה אינה נענית בפרק הזמן או בתרחיש שהוגדרו.
- מערכת הטלפוניה מזהה שהשיחה לא טופלה.
- הודעת SMS נשלחת אוטומטית למספר שממנו בוצעה השיחה.
- הלקוח מקבל אפשרות להמשיך לוואטסאפ, להשאיר פרטים או לבקש שיחזרו אליו.
- במקביל, העסק יכול לקבל את פרטי השיחה ולהמשיך בתהליך טיפול פנימי.
לא בכל עסק נכון להפעיל את אותו תרחיש. ניתן להבחין בין שיחה שלא נענתה בשעות הפעילות לבין שיחה שנכנסה בערב, בסוף השבוע או בחג.
מה כדאי לכתוב בהודעה האוטומטית?
הודעת SMS טובה צריכה להיות קצרה, ברורה ושימושית. הלקוח אינו זקוק להסבר ארוך על הסיבה לכך שלא ענו לו, אלא להבנה מהירה של מה שקורה עכשיו.
מומלץ לכלול ארבעה רכיבים:
- שם העסק: כדי שהלקוח ידע ממי הגיעה ההודעה.
- אישור הפנייה: משפט קצר שמבהיר שהשיחה זוהתה.
- צפי אמין: האם הצוות יחזור בהמשך, ביום העבודה הבא או בפרק זמן מסוים.
- פעולה אפשרית: קישור אחד לוואטסאפ, לטופס או להזמנת תור.
נוסח בסיסי יכול להיות:
שלום, הגעתם ל[שם העסק]. ראינו שניסיתם ליצור איתנו קשר ולא הצלחנו לענות. ניתן לשלוח לנו הודעה בוואטסאפ בקישור המצורף, ואחד מאנשי הצוות יחזור אליכם בהקדם.
מחוץ לשעות הפעילות אפשר לכתוב:
שלום, הגעתם ל[שם העסק]. המשרד סגור כעת ונחזור לפעילות ביום [יום] בשעה [שעה]. ניתן להשאיר לנו פרטים בקישור המצורף ונחזור אליכם לאחר פתיחת המשרד.
במרפאה או בקליניקה אפשר להפנות ישירות לקביעת תור:
שלום, הגעתם ל[שם המרפאה]. לא הצלחנו לענות לשיחתכם. לקביעת תור או להשארת פרטים ניתן להיכנס לקישור המצורף.
חשוב להימנע מנוסחים כמו “נחזור אליכם מיד” אם בזמן עומס החזרה עשויה להימשך כמה שעות. עדיף צפי מעט רחב אך אמין מהבטחה שהעסק אינו יכול לקיים.
לאן כדאי להפנות את הלקוח מה-SMS?
היעד שאליו מפנים את הלקוח צריך להתאים לסיבה שבגללה הוא מתקשר. אין פעולה אחת שמתאימה לכל עסק ולכל סוג פנייה.
קישור לוואטסאפ
מתאים לעסקים שבהם אפשר לקדם את הטיפול באמצעות הודעה קצרה, תמונה, מסמך או תיאור של הבעיה.
טכנאי יכול לבקש תמונה של התקלה, משרד מקצועי יכול לבקש תיאור ראשוני של הנושא ומרפאה יכולה לקבל פרטים לצורך תיאום תור.
טופס בקשת שיחה חוזרת
מתאים כאשר נדרש בירור טלפוני ואין אפשרות לתת מענה מלא בהתכתבות. הטופס יכול לאסוף מראש שם, נושא הפנייה והשעה הנוחה לחזרה.
כך הנציג אינו מקבל רק מספר טלפון, אלא גם הקשר שמאפשר לו להגיע מוכן יותר לשיחה.
מערכת להזמנת תורים
מתאימה למרפאות, קליניקות, מכוני טיפול, יועצים וכל עסק שבו חלק גדול מהשיחות נועד לקביעת פגישה.
במקום שהלקוח ימתין לחזרת נציג, הוא יכול לבדוק מועדים פנויים ולהשלים את הפעולה בעצמו.
עמוד שירות או מידע
אם מרבית השיחות עוסקות בשאלה שחוזרת על עצמה, אפשר להפנות לעמוד שמספק תשובה ברורה. לדוגמה: שעות פעילות, מסמכים שצריך להביא, מחירון בסיסי או הסבר על תהליך השירות.
ניווט או פרטי סניף
בעסקים פיזיים, חלק מהשיחות נועדו לברר כתובת, חניה או שעות פתיחה. במקרה כזה אפשר להפנות לעמוד הסניף או לניווט ישיר.
הבחירה הנכונה אינה בהכרח הערוץ שהכי נוח לעסק, אלא הערוץ שמאפשר ללקוח להשלים את הצעד הבא בפחות מאמץ.
האם SMS אוטומטי מחליף שיחה חוזרת?
לא. ההודעה נותנת ללקוח תגובה ראשונית, אך בחלק גדול מהמקרים עדיין נדרש נציג שיחזור אליו, יענה על השאלה או ימשיך בתהליך המכירה והשירות.
קיימים שלושה תרחישים עיקריים:
- הלקוח ממשיך לפעול בעצמו: הוא נכנס לוואטסאפ, מזמין תור או משאיר פרטים.
- הלקוח מבקש שיחזרו אליו: הפנייה צריכה להגיע לנציג או למחלקה הנכונים ולהיכנס לתהליך טיפול מסודר.
- הלקוח אינו מגיב להודעה: העסק עדיין צריך להחליט אם לחזור אליו, מתי לבצע את החזרה וכמה ניסיונות לבצע.
לכן, הפתרון המלא אינו מסתיים בשליחת ההודעה. הוא צריך לחבר בין התגובה שהלקוח מקבל לבין העבודה הפנימית של הצוות. באמצעות מערכת שיחה חוזרת לעסקים ניתן לזהות פניות שלא טופלו, להעביר את הפרטים לגורמים הרלוונטיים ולעקוב אחר ביצוע החזרה במקום להסתמך על פתקים או זיכרון.
איך מתאימים את ההודעה לשעות הפעילות?
הודעה שנשלחת בצהריים, בזמן שכל הנציגים עסוקים, אינה צריכה להיות זהה להודעה שנשלחת בשעות הלילה.
במהלך שעות הפעילות אפשר לציין שהצוות מטפל בפניות נוספות ויחזור ללקוח. מחוץ לשעות הפעילות כדאי להבהיר שהעסק סגור ולציין מתי צפויה החזרה לפעילות.
לדוגמה:
בזמן עומס:
שלום, הגעתם ל[שם העסק]. הצוות מטפל כעת בפניות נוספות ולא הצלחנו לענות. ניתן להשאיר לנו הודעה בקישור ונחזור אליכם בהקדם.
לאחר סגירת העסק:
שלום, הגעתם ל[שם העסק]. שעות הפעילות שלנו הסתיימו להיום. ניתן להשאיר פרטים בקישור ונחזור אליכם ביום העבודה הבא.
בסוף שבוע או בחג:
שלום, הגעתם ל[שם העסק]. העסק סגור כעת ונחזור לפעילות בתאריך [תאריך]. ניתן להשאיר פרטים ונחזור אליכם לאחר החג.
כדאי להתאים את ההודעה גם ליכולת האמיתית של העסק. אם אין צוות שחוזר לפניות בערב, אין טעם ליצור רושם שהטיפול יתבצע באותו היום.
מערכת גמישה יכולה להתחשב בשעה, ביום, בשלוחה שאליה התקשר הלקוח ובתרחיש השיחה שנוצר, במקום לשלוח נוסח קבוע לכל מי שלא קיבל מענה.
איך מתאימים את ה-SMS לסוג העסק?
אותה הודעה אינה מתאימה לכל ענף. הדרך הנכונה להמשיך את הפנייה תלויה בסיבה שבגללה הלקוח מתקשר ובמידע שהעסק צריך לקבל ממנו.
מרפאה או קליניקה:
קישור לקביעת תור, בקשה להשארת שם ומספר טלפון או הפניה למידע על שעות הפעילות.
משרד עורכי דין או משרד ייעוץ:
בקשה לכתוב בכמה מילים את נושא הפנייה, בלי לבקש מידע אישי או רגיש מעבר לנדרש בשלב הראשוני.
מוסך או בעל מקצוע:
אפשרות לשלוח תמונה, כתובת או תיאור קצר של התקלה כדי להכין את בעל המקצוע לשיחה.
מחלקת מכירות:
קישור לטופס הצעת מחיר או לוואטסאפ, לצד הבהרה שנציג יחזור להמשך בירור.
עסק בעל כמה סניפים:
קישור לבחירת הסניף הרלוונטי, שעות הפעילות ופרטי ההגעה.
מוקד שירות:
קישור לפתיחת פנייה או בקשה לציין מספר לקוח, הזמנה או נושא טיפול.
ההתאמה אינה מסתכמת בהחלפת שם העסק. יש לחשוב מהו הצעד שהלקוח צריך לבצע ומהו המידע שיעזור לצוות לטפל בו מהר יותר.
איך בודקים אם ההודעה באמת מצמצמת שיחות אבודות?
הפעלת SMS אוטומטי אינה מספיקה בפני עצמה. כדי להבין אם הוא מועיל, צריך לבחון מה קורה לאחר השליחה.
מומלץ לבדוק:
- כמה שיחות שלא נענו התרחשו בכל יום או שבוע.
- לכמה מהשיחות נשלחה הודעה.
- כמה לקוחות לחצו על הקישור.
- כמה פתחו שיחה בוואטסאפ או השאירו פרטים.
- כמה ביקשו שיחה חוזרת.
- כמה זמן עבר עד שהצוות טיפל בפנייה.
- כמה פניות הסתיימו ללא כל טיפול.
- באילו ימים ושעות נשלחות הכי הרבה הודעות.
- באילו מחלקות או שלוחות קיים שיעור גבוה של אי־מענה.
- האם נוסח מסוים מניע יותר לקוחות להמשיך את הפנייה.
אם נשלחות עשרות הודעות בכל יום, ייתכן שהבעיה אינה בנוסח ה-SMS אלא במבנה המענה: זמני המתנה ארוכים, ניתוב לא נכון, עומס על שלוחה אחת או מחסור בזמינות בשעות מסוימות.
באמצעות ניטור זמני המתנה ניתן לבדוק כמה זמן לקוחות ממתינים, כמה שיחות נענו, כמה לא נענו, מתי נוצרים עומסים ובאילו שלוחות קיימים צווארי בקבוק.
כאשר מתגלה כמות גבוהה של שיחות שהוחמצו, כדאי לבדוק גם כיצד אפשר להפחית עומס שיחות בעסק באמצעות ניתוב חכם יותר, חלוקה בין נציגים ושימוש בשיחה חוזרת.
איך QUALIA BY MARKETOOLS עוזרת לטפל בשיחות שלא נענו?
QUALIA BY MARKETOOLS מתמקדת בבניית מערכות תקשורת עסקיות לפי מבנה העסק, שעות הפעילות, המחלקות והדרך שבה הצוות מטפל בפניות.
במקום להפעיל הודעה אחידה ומנותקת, ניתן לבנות תרחיש שמחבר בין השיחה הנכנסת לבין הפעולה הבאה: ניתוב לשלוחה מתאימה, SMS ללקוח, קישור לוואטסאפ, העברת פרטי הפנייה לנציג, שיחה חוזרת ומעקב באמצעות דוחות.
המערכת יכולה לכלול גם מענה קולי, ניתוב שלוחות, שליחת מסרונים, קישורים לפלטפורמות שונות, העברת מספרי לקוחות שלא קיבלו מענה וממשק ניהול לצפייה ולתחקור הפעילות. הפתרון נבנה באופן אישי בהתאם לצורכי העסק.
היתרון אינו רק בהפעלת אוטומציה, אלא בתכנון שלה. צריך להחליט מי יקבל את הפנייה, מה הלקוח יקבל, כמה זמן ניתן לצוות לחזור ומה קורה כאשר הפנייה עדיין לא טופלה.
שאלות נפוצות על SMS לאחר שיחה שלא נענתה
תוך כמה זמן נשלח ה-SMS ללקוח?
זמן השליחה תלוי בתרחיש שהעסק מגדיר. ניתן לשלוח את ההודעה לאחר שהשיחה הסתיימה ללא מענה או לאחר שניסיונות הניתוב בין השלוחות לא הצליחו. חשוב לא לשלוח מוקדם מדי, כשהשיחה עדיין פעילה, אך גם לא להמתין זמן רב לאחר שהלקוח ניתק.
האם אפשר לשלוח הודעה שונה מחוץ לשעות הפעילות?
כן, וכדאי לעשות זאת. הודעה מחוץ לשעות הפעילות צריכה לציין שהעסק סגור, מתי הוא חוזר לפעילות ואיזו פעולה הלקוח יכול לבצע בינתיים. במהלך שעות הפעילות אפשר להשתמש בנוסח שמסביר שהצוות עמוס ויחזור בהקדם.
האם SMS אוטומטי מתאים גם לעסק קטן?
כן. בעסק קטן, שבו בעל העסק או מספר מצומצם של עובדים מטפלים בכל השיחות, הודעה אוטומטית יכולה לספק תגובה ראשונית גם בזמן פגישה, נסיעה או טיפול בלקוח אחר.
עם זאת, חשוב לוודא שקיים גם תהליך חזרה. הודעה שמבטיחה טיפול אך אינה מובילה לפעולה עלולה דווקא להגדיל את התסכול של הלקוח.
האם צריך לשלוח SMS אחרי כל שיחה שלא נענתה?
לא בהכרח. כדאי להגדיר באילו מצבים ההודעה מועילה ובאילו מצבים היא עלולה להיות מיותרת. לדוגמה, ייתכן שאין צורך לשלוח כמה הודעות לאותו לקוח שהתקשר מספר פעמים בתוך דקות ספורות.
