עומס שיחות בעסק

עומס שיחות בעסק? כך מפחיתים עומסים ומנהלים את המענה נכון

עומס שיחות הוא אחד המצבים שבהם העסק מרגיש שהטלפון עובד בלי הפסקה, אבל בפועל לא כל פנייה מקבלת טיפול בזמן. עובדים מנסים לענות, לקוחות ממתינים, חלק מהשיחות מתפספסות, ולידים שהגיעו מפרסום או מהאתר עלולים לעבור הלאה לפני שמישהו הספיק לדבר איתם.

הבעיה היא שלא תמיד עומס שיחות נובע רק מכמות גדולה של פניות. לפעמים השיחות פשוט לא מנותבות נכון, כל הפניות מגיעות לאותו עובד, אין אפשרות לשיחה חוזרת, אין מעקב אחרי שיחות שלא נענו, או שהעסק לא יודע באילו שעות נוצר העומס האמיתי.

כאשר משלבים מערכת טלפוניה לעסקים עם ניתוב שיחות, IVR, שיחה חוזרת, דוחות ומעקב אחרי שיחות שלא נענו, אפשר להפחית עומסים בצורה מסודרת יותר. לא רק לענות ליותר שיחות, אלא לנהל נכון את כל הדרך שהלקוח עובר מהרגע שהוא מתקשר.

מה חשוב לדעת על עומס שיחות בעסק?

• עומס שיחות בעסק לא תמיד אומר שצריך לגייס מיד עוד עובדים. לפני שמגדילים כוח אדם, כדאי לבדוק איך השיחות נכנסות לעסק, לאן הן מנותבות, מי עונה להן ומה קורה כאשר אין מענה.
• לפעמים הבעיה היא שכל השיחות מגיעות לאותו מספר או לאותו עובד. לפעמים הלקוחות מגיעים לשלוחה הלא נכונה. לפעמים יש שעות עומס קבועות, אבל העסק לא מזהה אותן בזמן. במקרים אחרים, השיחות שלא נענו לא מטופלות בצורה מסודרת, ולכן לקוחות מתקשרים שוב ושוב ויוצרים עומס נוסף.
• בעזרת מערכת טלפוניה חכמה אפשר לנהל את העומס בצורה טובה יותר. ניתן לנתב שיחות לפי סוג פנייה, להפעיל מערכת IVR, להציע שיחה חוזרת, לעקוב אחרי שיחות שלא נענו ולקבל דוחות שמראים מתי ואיפה העומס נוצר.
• היתרון הוא שהעסק לא עובד לפי תחושות בלבד. במקום להגיד “הטלפון עמוס”, אפשר לראות כמה שיחות נכנסו, כמה נענו, כמה לא נענו, באילו שעות היה עומס ומה צריך לשנות כדי לשפר את המענה.

למה נוצר עומס שיחות בעסק?

עומס שיחות נוצר כאשר כמות השיחות הנכנסות גדולה יותר מיכולת המענה של העסק באותו רגע. אבל מאחורי ההגדרה הפשוטה הזו יש לא מעט סיבות אפשריות.

לפעמים העומס מגיע בעקבות קמפיין פרסומי, מבצע, עונה חזקה או עלייה בכמות הלידים מהאתר. לפעמים הוא קורה בשעות קבועות ביום, למשל בבוקר, בצהריים או מיד אחרי שליחת הודעה ללקוחות. במקרים אחרים, הבעיה נוצרת דווקא בגלל אופן ניהול השיחות.

גורמים נפוצים לעומס שיחות:

• קמפיינים שמייצרים כמות גדולה של פניות בבת אחת.
• שעות קבועות שבהן הרבה לקוחות מתקשרים.
• לקוחות שמתקשרים שוב כי לא קיבלו מענה קודם.
• עץ שלוחות לא ברור או ארוך מדי.
• כל השיחות מגיעות לאותו מספר או לאותו עובד.
• עובדים שמטפלים גם בשיחות וגם במשימות נוספות.
• אין אפשרות ללקוח להשאיר פרטים או לקבל שיחה חוזרת.
• אין מעקב מסודר אחרי שיחות שלא נענו.
• אין דוחות שמראים מתי ואיפה נוצר העומס.

איך עומס שיחות פוגע בשירות ובמכירות?

עומס שיחות לא פוגע רק בנוחות של העובדים. הוא משפיע על הדרך שבה לקוחות חווים את העסק, ועל היכולת של העסק להפוך פניות לשיחות אמיתיות, שירות טוב או מכירות.

כאשר לקוח מתקשר ולא מקבל מענה בזמן, הוא לא תמיד ינסה שוב. אם מדובר בליד שהגיע מקמפיין, מאתר או מחיפוש בגוגל, ייתכן שהוא יעבור למתחרה. אם מדובר בלקוח קיים, הוא עלול להרגיש שהעסק לא זמין או לא מטפל בו כמו שצריך.

איך מפחיתים עומס שיחות בלי לגייס מיד עוד עובדים?

כאשר העסק מרגיש עומס טלפוני, הפתרון הראשון שעולה הוא לגייס עוד עובדים או להוסיף עוד שעות מענה. לפעמים זה באמת נדרש, אבל לא תמיד זה הצעד הראשון הנכון.

לפני שמגדילים כוח אדם, כדאי לבדוק האם מערך השיחות מנוהל נכון. אם כל השיחות מגיעות לאותו עובד, אם אין חלוקה בין מחלקות, אם אין שיחה חוזרת ואם אין דוחות שמראים מתי נוצר העומס, ייתכן שהעסק יכול לשפר הרבה עוד לפני גיוס נוסף.

ניתוב שיחות חכם ככלי להפחתת עומס

ניתוב שיחות חכם מאפשר לעסק לחלק את הפניות בצורה נכונה יותר. במקום שכל השיחות יגיעו למענה כללי, אפשר להגדיר מסלולים לפי סוג הפנייה: מכירות, שירות לקוחות, תמיכה, הנהלת חשבונות, קביעת תורים או כל מחלקה אחרת.

לדוגמה, לקוח שמתעניין בשירות חדש יכול להגיע ישירות למכירות. לקוח קיים שצריך תמיכה יכול להגיע לשירות. לקוח שרוצה לבצע פעולה פשוטה יכול לקבל מידע דרך מענה קולי או להגיע לשלוחה מתאימה בלי לעבור דרך עובד שלא מטפל בנושא.

שיחה חוזרת במקום עומס על הקו

כאשר אין נציג פנוי, לא תמיד נכון להשאיר את הלקוח על הקו. לקוח שממתין יותר מדי עלול לנתק, להתקשר שוב מאוחר יותר או לעבור לעסק אחר. שיחה חוזרת מאפשרת לעסק להתמודד עם העומס בצורה מסודרת יותר.

במקום שהלקוח ימשיך להמתין, ניתן לאפשר לו להשאיר פרטים ולקבל חזרה. כך הפנייה לא הולכת לאיבוד, הלקוח לא צריך להישאר על הקו, והעסק יכול לחזור אליו לפי סדר ועדיפות.

איך דוחות עוזרים להבין איפה נוצר עומס?

בלי דוחות, עומס שיחות נשאר תחושה. העובדים מרגישים שהטלפון לא מפסיק לצלצל, הלקוחות מתלוננים שקשה להשיג את העסק, ובעל העסק יודע שיש בעיה – אבל לא תמיד יודע איפה היא מתחילה.

דוחות שיחות מאפשרים לראות את התמונה בצורה ברורה יותר. כמה שיחות נכנסו, כמה מתוכן נענו, כמה לא נענו, באילו שעות נוצר עומס, אילו שלוחות עמוסות יותר, וכמה לקוחות ניתקו לפני שקיבלו מענה.

נתונים שכדאי לבדוק:

QUALIA – מערכת טלפוניה לעסקים שמפחיתה עומס שיחות

QUALIA היא מערכת טלפוניה לעסקים שמאפשרת לנהל שיחות נכנסות בצורה חכמה, מדידה ומסודרת יותר. במקום שכל השיחות יגיעו לאותו עובד או ייצרו עומס באותו מקום, ניתן לבנות מסלול שיחה שמתאים לאופן שבו העסק באמת עובד.

המערכת מאפשרת לשלב ניתוב שיחות, IVR, שיחה חוזרת, דוחות, מעקב אחרי שיחות שלא נענו, מספרים וירטואליים ופתרונות נוספים לפי הצורך. כך העסק יכול להבין איפה נוצר העומס, אילו פניות מתפספסות, מתי נדרש שינוי ואיך לשפר את המענה בפועל.

שאלות נפוצות על עומס שיחות בעסק

איך מתחילים להפחית עומס שיחות בעסק?

כדי להפחית עומס שיחות, לא חייבים לשנות את כל מערך הטלפוניה ביום אחד. הצעד הראשון הוא להבין איך השיחות מתנהלות היום.

כדאי לבדוק אילו מספרים פעילים בעסק, מי עונה לשיחות, לאן הן מנותבות, מה קורה כשאין מענה, האם יש שלוחות, האם יש שעות עומס קבועות והאם קיימים נתונים על שיחות שלא נענו.

האם עומס שיחות פוגע במכירות?

כן. כאשר לקוחות או לידים לא מקבלים מענה בזמן, הם עלולים לנתק ולעבור למתחרה. בעסקים שמשקיעים בפרסום, עומס שיחות לא מנוהל יכול לגרום לבזבוז תקציב שיווקי.