דוח השיחות של העסק

מה חשוב לדעת לפני שמנתחים דוח שיחות?

• מספר השיחות הכולל אינו מספיק כדי להבין אם המענה בעסק עובד היטב.
• חשוב לבדוק את הנתונים לפי ימים, שעות, מחלקות ושלוחות.
• שיחה שלא נענתה ושיחה שננטשה אינן תמיד אותו אירוע.
• זמן המתנה ממוצע עלול להסתיר לקוחות שהמתינו זמן רב במיוחד.
• כל נתון צריך להוביל לפעולה, לבעל אחריות ולבדיקה חוזרת.

למה מספר השיחות הכולל לא מספר את כל הסיפור?

נניח שהעסק קיבל 500 שיחות בשבוע. במבט ראשון הנתון יכול להיראות חיובי: יש פעילות, לקוחות מתקשרים והצוות עובד.

אבל המספר אינו מגלה:

• כמה מהשיחות הגיעו למענה אנושי.
• כמה לקוחות ניתקו בזמן ההמתנה.
• כמה שיחות נכנסו לאחר שעות הפעילות.
• כמה מתקשרים ניסו ליצור קשר יותר מפעם אחת.
• באילו שעות נוצר העומס.
• איזו מחלקה פספסה את רוב הפניות.
• האם בוצעה חזרה ללקוחות שלא קיבלו מענה.

ייתכן שמתוך 500 השיחות, 100 לא נענו. ייתכן גם ש-80 מהן הגיעו בשעת עומס אחת שחוזרת בכל יום. במקרה כזה, הבעיה אינה בהכרח מחסור כללי בעובדים, אלא חוסר התאמה בין המשמרות לבין שעות הביקוש.

גם עלייה בכמות השיחות אינה בהכרח סימן חיובי. אם קמפיין חדש הגדיל את מספר המתקשרים, אך במקביל עלה מספר השיחות שלא נענו, העסק משלם על פניות שאינן מגיעות לשיחה עם נציג.

מהם 8 המדדים שחייבים לבדוק בדוח השיחות?

מומלץ להתחיל משמונה מדדים שמציגים יחד את התמונה הרחבה: מהיקף הפניות שנכנסו ועד לטיפול בשיחה שלא קיבלה מענה.

1. מספר השיחות הנכנסות

מספר השיחות הנכנסות הוא נקודת הפתיחה. הוא מראה כמה פניות טלפוניות העסק קיבל ביום, בשבוע או בחודש.

אין להסתפק במספר הכולל. כדאי לפלח אותו לפי:

• יום בשבוע.
• שעה ביום.
• מחלקה או שלוחה.
• סניף.
• מספר טלפון עסקי.
• מקור פרסום, כאשר קיימים מספרים ייעודיים לקמפיינים.
• שעות פעילות לעומת שעות שבהן העסק סגור.

עלייה בכמות השיחות יכולה להעיד על ביקוש גבוה, קמפיין מוצלח או תקופה עונתית. היא יכולה גם להסביר מדוע זמני ההמתנה ושיעור השיחות שלא נענו עלו.

לדוגמה, אם כמות השיחות גדלה ב-30% אבל מספר הנציגים ושעות המענה לא השתנו, סביר שהמערכת הקיימת תתקשה להתמודד עם העומס החדש. במקרה כזה צריך לבחון לא רק את הנתון, אלא את היכולת התפעולית של העסק לטפל בו.

2. שיעור השיחות שנענו

שיעור המענה מציג איזה חלק מהשיחות הנכנסות הגיע לשיחה עם נציג. אפשר לחשב אותו באמצעות חלוקת מספר השיחות שנענו במספר השיחות הרלוונטיות שנכנסו.

חשוב לבדוק מראש אילו שיחות נכללות בחישוב. לדוגמה, ייתכן שאין טעם לכלול שיחות קצרות מאוד, חיוגים חוזרים של אותו מתקשר או פניות שהגיעו כשהעסק היה סגור.

גם שיעור מענה גבוה אינו מבטיח שחוויית הלקוח טובה. ייתכן שרוב השיחות נענות, אך רק לאחר המתנה ארוכה או כמה העברות בין שלוחות.

לכן יש לקרוא את שיעור המענה לצד זמן ההמתנה, שיעור הנטישה והביצועים לפי מחלקה.

אם שיעור המענה נמוך רק בשעות מסוימות, ייתכן שנדרש שינוי במשמרות. אם הוא נמוך לאורך כל היום, כדאי לבדוק את מבנה הניתוב, זמינות העובדים ומספר השלוחות הפעילות.

3. מספר השיחות שלא נענו

כל שיחה שלא נענתה עשויה להיות לקוח חדש, לקוח קיים שזקוק לשירות או פנייה דחופה שהגיעה לאדם הלא נכון.

אבל הנתון “שיחה שלא נענתה” אינו מסביר לבדו מדוע היא התפספסה. חשוב לבדוק:

• מתי השיחה התקבלה.
• כמה זמן המתקשר המתין.
• לאיזו שלוחה היא נותבה.
• האם העסק היה פתוח.
• האם המתקשר ניסה שוב.
• האם נשלחה אליו הודעה.
• האם נציג חזר אליו.
• כמה זמן עבר עד החזרה.

שיחה שהגיעה לאחר שעות הפעילות דורשת פתרון שונה משיחה שהתפספסה בזמן שכל הנציגים היו אמורים להיות זמינים.

באמצעות מעקב שיחות לעסקים ניתן לבדוק מאיפה הגיעה הפנייה, אם היא קיבלה מענה ומה דורש המשך טיפול.

4. שיעור נטישת השיחות

נטישת שיחה מתרחשת כאשר הלקוח מתקשר, ממתין או עובר במסלול הקולי, אך מנתק לפני שהגיע לנציג.

המדד חשוב משום שהוא מספר משהו על החוויה שהלקוח עובר בזמן השיחה. ייתכן שהצוות זמין, אך הלקוח אינו מצליח להגיע אליו בגלל:

• המתנה ארוכה.
• תפריט קולי ארוך או מבלבל.
• יותר מדי העברות.
• מוזיקה ממושכת בלי מידע.
• חוסר אפשרות לבקש שיחה חוזרת.
• הגעה לשלוחה שאינה מתאימה.
• חוסר הבנה לגבי זמן ההמתנה הצפוי.

כדאי לבדוק באיזה שלב הלקוחות מנתקים. נטישה מיד בתחילת השיחה יכולה להצביע על חיוג שגוי, הודעה לא ברורה או מתקשרים שלא התכוונו להשלים את הפנייה. נטישה לאחר המתנה ממושכת מצביעה בדרך כלל על בעיה אחרת.

5. זמן ההמתנה

זמן ההמתנה מציג כמה זמן לקוח מחכה עד שהשיחה מקבלת מענה. זהו אחד המדדים החשובים ביותר להבנת חוויית המתקשר, אך גם אחד המדדים שקל לפרש בצורה לא נכונה.

ממוצע של דקה אחת יכול להישמע סביר, אבל ייתכן שחלק מהלקוחות קיבלו מענה בתוך עשר שניות ואחרים המתינו חמש דקות., לכן כדאי לבדוק:

• זמן המתנה ממוצע.
• זמן ההמתנה הארוך ביותר.
• זמן המתנה לפי שעה.
• זמן המתנה לפי שלוחה.
• זמן ההמתנה של שיחות שננטשו.
• כמה שיחות חרגו מזמן ההמתנה שהעסק הגדיר כסביר.

אם זמני ההמתנה עולים רק במחלקה מסוימת, ייתכן שהבעיה נמצאת בנתב השלוחות או בזמינות הצוות באותה מחלקה. אם זמני ההמתנה עולים בכל העסק באותן שעות, ייתכן שנדרש שינוי במשמרות, חלוקת עומס או אפשרות לבקש שיחה חוזרת.

באמצעות ניטור זמני המתנה ניתן לזהות כמה זמן לקוחות ממתינים, מתי נוצרים עומסים, כמה פניות מתפספסות ובאילו שלוחות קיימים צווארי בקבוק.

6. שעות וימי העומס

דוח השיחות יכול לגלות שהעומס אינו מפוזר לאורך כל היום. לעיתים רוב הפניות מגיעות בשעה הראשונה של הבוקר, בהפסקת הצהריים או מיד לאחר סיום יום העבודה של הלקוחות.

פילוח לפי שעות וימים יכול לעזור לענות על שאלות כמו:

• מתי נדרשים יותר נציגים?
• האם כדאי להזיז את תחילת המשמרת?
• באילו שעות צריך להפעיל ניתוב נוסף?
• מתי נכון להציע שיחה חוזרת?
• האם יש צורך בהודעת עומס?
• האם כדאי להפנות שאלות פשוטות לערוץ דיגיטלי?
• האם שעות הפעילות תואמות להרגלי הלקוחות?

לדוגמה, אם רוב השיחות מגיעות בין 08:00 ל-09:30 אך חלק מהנציגים מתחילים לעבוד רק ב-09:00, ייתכן ששינוי קטן בלוח המשמרות ישפר את שיעור המענה בלי להגדיל את הצוות.

אם עומס השיחות בעסק נובע מקמפיין שמופעל בשעות מסוימות, אפשר לבדוק אם נכון להתאים גם את זמני הפרסום ליכולת של העסק לענות.

7. ביצועים לפי שלוחה או מחלקה

נתון כללי של העסק יכול להסתיר פער משמעותי בין צוותים.

יכול להיות שמחלקת המכירות עונה במהירות לרוב השיחות, בעוד שבשירות הלקוחות שיעור גבוה מהמתקשרים ממתינים ומנתקים. במקרה כזה, שינוי בכל מערכת הטלפוניה לא בהכרח יפתור את הבעיה.

כדאי לבדוק בכל שלוחה או מחלקה:

• כמה שיחות התקבלו.
• כמה מהן נענו.
• כמה לא נענו.
• מה היה זמן ההמתנה.
• כמה שיחות הועברו למחלקה אחרת.
• כמה זמן נמשכה כל שיחה.
• האם קיימת שלוחה שאליה מגיעות פניות שאינן מתאימות.
• האם השיחות מתרכזות אצל עובד אחד.

נתונים חריגים בשלוחה אינם מעידים בהכרח על ביצועים חלשים של העובדים. ייתכן שהשלוחה מקבלת יותר מדי סוגי פניות, שהשיחות מורכבות יותר או שעץ הניתוב מפנה אליה לקוחות שאמורים להגיע לצוות אחר.

לפני שמסיקים מסקנה לגבי עובד או מחלקה, צריך לבדוק גם את מבנה מערכת ה-IVR לניתוב שיחות ואת המסלול שהלקוח עובר לפני ההגעה לנציג.

8. זמן הטיפול בשיחות שלא נענו

גם עסק שמנהל מערך מענה יעיל לא יוכל לענות לכל שיחה בזמן אמת. לכן השאלה החשובה אינה רק כמה שיחות הוחמצו, אלא מה קרה להן לאחר מכן.

כדאי לבדוק:

• כמה מהמתקשרים קיבלו שיחה חוזרת.
• כמה זמן עבר עד החזרה הראשונה.
• מי היה אחראי לטיפול.
• כמה ניסיונות חזרה בוצעו.
• האם הלקוח ענה.
• האם הפנייה הועברה למחלקה המתאימה.
• האם הטיפול הושלם.
• כמה פניות נסגרו ללא כל פעולה.

ייתכן שעסק מציג שיעור מענה נמוך יחסית, אך חוזר במהירות לכל שיחה ומטפל בה בצורה מסודרת. לעומתו, עסק אחר יכול לענות לרוב השיחות בזמן אמת, אבל להתעלם לחלוטין מהפניות שהתפספסו.

איך מערכת טלפוניה לעסק הופכת דוח שיחות להחלטות?

מערכת טלפוניה עסקית מאפשרת לחבר בין הנתונים לבין הדרך שבה השיחות מתנהלות בפועל.

במקום לראות רק רשימת מספרים, ניתן לבדוק:

• מתי השיחה התקבלה.
• לאיזו שלוחה היא נותבה.
• כמה זמן הלקוח המתין.
• האם השיחה נענתה.
• מתי המתקשר ניתק.
• אם בוצעה העברה למחלקה אחרת.
• אם נדרש טיפול המשך.
• כיצד השתנו הנתונים לאחר עדכון המערכת.

היתרון המשמעותי הוא האפשרות לא רק לזהות בעיה, אלא גם לשנות את מסלול המענה בעקבותיה.

איך QUALIA BY MARKETOOLS עוזרת להבין מה קורה בכל שיחה?

QUALIA BY MARKETOOLS בונה את מערכת הטלפוניה בהתאם למבנה העסק, שעות הפעילות, המחלקות וסוגי הפניות שמתקבלים בו.

המערכת יכולה לשלב:

• דוחות יומיים, שבועיים וחודשיים.
• צפייה בפעילות השיחות.
• מעקב אחר שיחות שלא נענו.
• בדיקת זמני המתנה.
• פילוח לפי שלוחות ומסלולי ניתוב.
• זיהוי עומסים ופערים במענה.
• שיחה חוזרת לפניות שהוחמצו.
• SMS אוטומטי ללקוח שלא קיבל מענה.
• שינוי ניתוב, הודעות ושעות פעילות.
• הקלטות שיחה לצורכי בקרה והדרכה, כאשר השירות מופעל.

המטרה אינה להציג לבעל העסק עוד נתונים, אלא לעזור לו להבין מה הם אומרים: איפה הלקוחות ממתינים, אילו שיחות נופלות בין הכיסאות ומה ניתן לשנות כדי לשפר את המענה.

שאלות נפוצות על דוחות שיחות

באיזו תדירות כדאי לבדוק את דוח השיחות?

בעסק קטן ניתן לבצע בדיקה שבועית ולרכז מגמות בסיכום חודשי. במוקד עמוס, בתקופת קמפיין או לאחר שינוי במערך המענה, כדאי לבדוק את הנתונים בתדירות גבוהה יותר.

המטרה אינה לעקוב ללא הפסקה, אלא לזהות בעיות בזמן ולבדוק אם הפעולות שבוצעו אכן שיפרו את המענה.

מהו המדד החשוב ביותר בדוח השיחות?

אין מדד יחיד שמספר את כל הסיפור. כדאי להתחיל משיעור המענה, מספר השיחות שלא נענו, זמן ההמתנה ושיעור הטיפול בפניות שהוחמצו.

לאחר מכן יש לפלח את הנתונים לפי שעות ומחלקות כדי לזהות היכן נוצר הפער.

מה ההבדל בין שיחה שלא נענתה לשיחה שננטשה?

שיחה שננטשה היא בדרך כלל שיחה שבה המתקשר ניתק במהלך ההמתנה או לפני שהגיע לנציג. שיחה שלא נענתה היא קטגוריה רחבה יותר, שיכולה לכלול גם שיחה שהגיעה כשהעסק היה סגור או שיחה שלא נותבה לנציג זמין.

ההגדרות עשויות להשתנות בין מערכות, ולכן חשוב להבין כיצד הדוח הספציפי מסווג את האירועים.