מעקב שיחות לעסקים

מה חשוב לדעת על מעקב שיחות?

• מעקב שיחות מאפשר לעסק להבין כמה פניות נכנסו ומה קרה לכל אחת מהן.
• אפשר לזהות אילו שיחות נענו, אילו נשארו ללא טיפול ומתי נוצר עומס.
• כאשר מפרידים בין מקורות שיחה, אפשר לראות אילו קמפיינים וערוצים מביאים פניות.

מהו מעקב שיחות לעסקים?

מעקב שיחות לעסקים הוא הדרך להבין מה קרה מרגע שלקוח חייג לעסק ועד שהפנייה שלו קיבלה טיפול.

במקום לראות רק מספר טלפון ושעה ביומן השיחות, אפשר לבדוק נתונים חשובים יותר: האם השיחה נענתה, לאיזו שלוחה היא הגיעה, האם הלקוח ניתק, האם הוא התקשר שוב והאם צריך לחזור אליו.

הערך של מערכת מעקב שיחות אינו רק באיסוף המידע. הוא נמצא ביכולת של העסק להבין איפה נוצרת בעיה ולפעול בזמן.

לדוגמה, אם לקוחות רבים מתקשרים בשעה מסוימת ולא מקבלים מענה, אפשר לחזק את המענה בשעות האלה.

למה יומן שיחות רגיל לא מספיק?

יומן שיחות רגיל יכול להראות שהייתה שיחה, אבל הוא לא תמיד מסביר מה קרה אחריה.

• האם הלקוח הגיע לגורם הנכון?
• האם הוא קיבל תשובה?
• האם השיחה נותקה בזמן המתנה?
• האם מישהו חזר אליו?
• האם מדובר בליד חדש, לקוח קיים או פנייה שהגיעה מקמפיין?

כאשר אין תמונה מסודרת, העסק עלול להפסיד פניות בלי לשים לב. עובד אחד יכול לחשוב שמישהו אחר טיפל בשיחה, לקוח יכול לנתק בלי להשאיר הודעה, ושיחה חשובה יכולה להיעלם בין עומס יומיומי, משימות ושיחות נוספות.

אילו נתונים חשוב לבדוק במערכת מעקב שיחות?

לא כל נתון הוא בעל אותה חשיבות. כדי להבין מה קורה באמת בשיחות העסק, כדאי להסתכל על כמה מדדים יחד.

כאשר בודקים את הנתונים לאורך זמן, אפשר לזהות דפוסים שלא תמיד רואים ביום־יום. לדוגמה, עומס שחוזר בכל יום בשעות מסוימות, שלוחה שמקבלת יותר פניות מאחרות או קמפיין שמביא שיחות רבות – אבל מעט מהן מקבלות מענה.

מעקב שיחות לקמפיינים: איך יודעים מאיפה הגיעה הפנייה?

עסקים משקיעים בגוגל, ברשתות חברתיות, בדפי נחיתה ובפרסום מקומי. אבל כאשר אותו מספר טלפון מופיע בכל מקום, קשה לדעת מה באמת הביא את השיחה.

מעקב שיחות לקמפיינים מאפשר להפריד בין מקורות שונים ולבדוק אילו ערוצים מייצרים פניות.

לדוגמה, אפשר להקצות מספרים שונים עבור:

• קמפיין Google Ads.
• דף נחיתה מסוים.
• קמפיין בפייסבוק או באינסטגרם.
• פרסום מודפס או שילוט.
• אתר העסק.
• קמפיין עונתי או מבצע נקודתי.

כל השיחות עדיין יכולות להגיע לאותו צוות או לאותו מספר יעד, אך ההפרדה מאפשרת להבין מאיזה מקור הגיעה כל פנייה. כך אפשר לבדוק לא רק כמה קליקים קיבל קמפיין, אלא כמה לקוחות באמת התקשרו בעקבותיו. 

יעניין אתכם גם | איך למדוד שיחות מקמפיינים.

מעקב שיחות מגוגל אדס: מה אפשר למדוד?

Google Ads מאפשרת למדוד שיחות שמגיעות ממודעות, מאמצעי חיוג במודעות, או משיחות שבוצעו באתר לאחר לחיצה על מודעה – בהתאם להגדרות ולהטמעה הטכנית. ניתן גם להגדיר משך מינימלי לשיחה כדי לספור אותה כהמרה, וכך להפריד בין שיחות קצרות לבין פניות משמעותיות יותר.

במקרים של שיחות מהאתר, Google יכולה להחליף את מספר העסק במספר הפניה דינמי עבור גולשים שהגיעו ממודעה, בכפוף למדינה נתמכת ולהתקנה תקינה של תגי ההמרה באתר.

החיבור בין שני סוגי הנתונים יוצר תמונה מדויקת יותר: גם איזה קמפיין הביא את השיחה, וגם האם העסק הצליח לטפל בה.

למה שיחות שלא נענו הן חלק מרכזי ממעקב שיחות?

שיחה שלא נענתה היא לא רק מספר בדוח. היא יכולה להיות לקוח חדש שהגיע מקמפיין, לקוח קיים שזקוק לעזרה או פנייה דחופה שהעסק לא הספיק לטפל בה.

כאשר אין מעקב מסודר, קל להניח שהלקוח יתקשר שוב. בפועל, חלק מהמתקשרים פשוט ממשיכים לעסק אחר, במיוחד כאשר הם זקוקים למענה מהיר.

מעקב אחר שיחות שלא נענו מאפשר לעסק לדעת:

• מי התקשר ולא קיבל מענה.
• מתי זה קרה.
• באיזו שלוחה או מחלקה נוצרה הבעיה.
• האם הלקוח ניסה להתקשר שוב.
• האם בוצעה חזרה מסודרת.
• האם מדובר בדפוס שחוזר בשעות מסוימות.

איך מתחילים להקים מערכת מעקב שיחות?

כדי להתחיל, לא צריך להחליף את כל מערך התקשורת ביום אחד. קודם כל צריך להבין אילו נתונים חסרים לעסק היום. כך מתחילים:

1. ממפים מאילו מקורות מגיעות השיחות לעסק.
2. בודקים מי מקבל כל סוג פנייה.
3. מגדירים אילו נתונים חשוב לראות בדוחות.
4. מחליטים מה קורה כאשר אין מענה.
5. מפרידים בין מחלקות, קמפיינים או שעות פעילות לפי הצורך.
6. מגדירים טיפול ברור בשיחות שלא נענו.
7. בודקים את הנתונים לאורך זמן ומשפרים את המערכת בהתאם.

המטרה היא לבנות תהליך שבו יותר פניות מקבלות טיפול, פחות לקוחות מתפספסים והעסק יודע טוב יותר מה קורה בכל שיחה נכנסת.

QUALIA – מערכת מעקב שיחות שנבנית סביב העסק

לא כל עסק צריך לראות את אותם נתונים ולא כל צוות עובד באותה דרך. מרפאה שמנהלת תורים, מוקד מכירות שמקבל לידים מקמפיינים וחברה עם כמה מחלקות – כל אחד מהם צריך מערך שיחות ודוחות שמתאים לאופן הפעילות שלו.

QUALIA מציגה פתרון תקשורת מותאם אישית הכולל, בין היתר, מענה קולי, נתב שלוחות, מסרונים, מספרים וירטואליים, דיווח על שיחות שלא נענו, דוחות וממשק ניהול לצפייה ותחקור הפעילות. הקלטות שיחה זמינות בתוספת תשלום.

במקום להסתפק רק בידיעה שהטלפון צלצל, אפשר לבנות תהליך שמסייע להבין מי התקשר, מה קרה לפנייה ואיפה העסק יכול לשפר את המענה.

שאלות ותשובות על מעקב שיחות:

למה חשוב לעקוב אחרי שיחות שלא נענו?

שיחה שלא נענתה יכולה להיות לקוח חדש או לקוח קיים שלא קיבל מענה. מעקב מאפשר לזהות את הפנייה, לחזור אליה בזמן ולהבין אם מדובר בבעיה שחוזרת על עצמה.

האם אפשר לדעת מאיזה קמפיין הגיעה שיחה?

כן. אפשר להקצות מספרים שונים לקמפיינים, לדפי נחיתה או לערוצי פרסום, וכך להבין מאיזה מקור הגיעה הפנייה.

האם מספר וירטואלי יכול לעזור במעקב שיחות?

כן. מספרים וירטואליים יכולים לסייע בהפרדת מקורות פנייה, ניתוב שיחות ומעקב אחר הנתונים הקשורים לשיחות נכנסות.