איך למנוע נטישת מתקשרים ל-0%

מה חשוב לדעת על נטישת מתקשרים?

• לקוח שנוטש לפני מענה הוא פנייה שלא בטוח שתחזור.
• נטישת מתקשרים נגרמת לעיתים מהמתנה ארוכה, ניתוב מסורבל או חוסר ודאות.
• דוחות שיחות יכולים להראות מתי ואיפה יותר לקוחות מנתקים.
• עם QUALIA אפשר לנהל את מסלול השיחה טוב יותר ולצמצם פניות שמתפספסות.

מהי נטישת מתקשרים ומה ההבדל משיחה שלא נענתה?

נטישת מתקשרים היא מצב שבו לקוח מתקשר לעסק, אך מנתק לפני שהגיע לשיחה עם נציג. הוא יכול להמתין כמה שניות, לעבור בין שלוחות, לשמוע הודעה קולית או להישאר בתור – ואז להחליט לסיים את השיחה.

שיחה שלא נענתה היא מונח רחב יותר. היא יכולה לכלול מתקשר שניתק בזמן המתנה, שיחה שהגיעה מחוץ לשעות הפעילות, שיחה שלא הועברה לנציג או מצב שבו העסק פשוט לא הספיק לענות.

ההבדל חשוב, כי נטישת מתקשרים מספרת לעסק משהו על חוויית השיחה עצמה. הלקוח כבר יצר קשר, המתין או ניסה להגיע למענה, אבל משהו בתהליך גרם לו לוותר לפני שנוצרה שיחה אמיתית.

כאשר בודקים דוחות, כדאי להבין איך המערכת מסווגת שיחות שננטשו, שיחות שלא נענו ושיחות קצרות במיוחד. כך אפשר לדעת האם מדובר בבעיה של עומס, ניתוב, זמינות או חוסר בהירות במסלול שהלקוח עובר.

למה לקוחות מנתקים לפני שמגיעים לנציג? 

לקוחות מנתקים מסיבות שונות, ולא תמיד בגלל שהם איבדו עניין בשירות. לפעמים הם פשוט לא יודעים כמה זמן יצטרכו להמתין, לא מבינים לאיזו שלוחה הם צריכים להגיע או מרגישים שאף אחד לא מטפל בפנייה שלהם.

הסיבות הנפוצות לנטישת מתקשרים כוללות:

• זמני המתנה ארוכים מדי.
• תפריט שלוחות ארוך או מבלבל.
• העברה בין כמה מחלקות.
• הגעה לשלוחה לא נכונה.
• עומס בשעות קבועות במהלך היום.
• הודעות קוליות כלליות שלא מסבירות מה קורה.
• חוסר אפשרות לבקש שיחה חוזרת.
• לקוחות שכבר ניסו ליצור קשר בעבר ולא קיבלו מענה.
• שיחות שמגיעות מחוץ לשעות הפעילות בלי פתרון המשך ברור.

מבחינת הלקוח, אין הבדל גדול בין “העסק עמוס” לבין “אף אחד לא עונה לי”. לכן חשוב לבנות מסלול שיחה שמראה לו שיש המשך ברור גם כאשר אין נציג פנוי באותו רגע.

איך נטישת מתקשרים פוגעת בעסק? 

כאשר לקוח חדש מתקשר בעקבות פרסום, חיפוש בגוגל או המלצה, הוא נמצא בשלב שבו יש לו עניין אמיתי. אם הוא מנתק לפני מענה, העסק עלול לאבד ליד שכבר עשה את הצעד הראשון.

כאשר מדובר בלקוח קיים, הנטישה יכולה לפגוע בתחושת השירות. לקוח שמתקשה להשיג מענה עלול להרגיש שהעסק אינו זמין או לא מטפל בו בזמן.

נטישת מתקשרים עלולה לגרום ל:

• לידים שלא מגיעים לשיחה עם איש מכירות.
• תקציב פרסום שמתבזבז על פניות שלא טופלו.
• לקוחות שמתקשרים שוב ושוב ויוצרים עומס נוסף.
• יותר שיחות שלא נענו בהמשך היום.
• פגיעה באמון של לקוחות קיימים.
• עומס ושחיקה בקרב העובדים.
• קושי להבין כמה הזדמנויות עסקיות באמת התפספסו.

איך יודעים שיש בעיית נטישת מתקשרים? 

לא תמיד עסק יודע שיש לו בעיית נטישה. לפעמים העובדים מרגישים שהטלפון עמוס, לפעמים יש תלונות על זמינות, אבל אין נתון ברור שמראה כמה לקוחות מנתקים לפני מענה.

כדאי לבדוק את הנושא כאשר מופיעים סימנים כמו:

• כמות גבוהה של שיחות קצרות מאוד.
• לקוחות שמתקשרים שוב מאותו מספר.
• עלייה בשיחות שלא נענו.
• תלונות על קושי להשיג את העסק.
• עומס קבוע בשעות מסוימות.
• פער גדול בין מספר השיחות הנכנסות לשיחות שנענו.
• קמפיינים שמביאים הרבה פניות, אבל מעט שיחות שמגיעות לנציג.
• שלוחה מסוימת שמקבלת יותר שיחות מאחרות.
• לקוחות שמבקשים שיחזרו אליהם כי לא הצליחו לקבל מענה.

איך מפחיתים נטישת מתקשרים בלי לגייס מיד עוד עובדים? 

כאשר יש הרבה מתקשרים שמנתקים, הפתרון הראשון שעולה הוא להוסיף עוד עובדים. לפעמים זה אכן נדרש, אבל לפני שמגדילים עלויות כדאי לבדוק האם המערכת הקיימת עובדת בצורה יעילה.

אפשר להפחית נטישת מתקשרים בעזרת כמה פעולות פשוטות:

• לקצר את עץ השלוחות.
• לנתב שיחות לפי סוג הפנייה.
• להפנות שיחות למחלקה הנכונה כבר בתחילת הדרך.
• לחלק עומס בין כמה עובדים או שלוחות.
• להציע שיחה חוזרת במקום המתנה ממושכת.
• להפעיל הודעה קולית ברורה בזמן עומס.
• לשלוח SMS ללקוח שלא קיבל מענה.
• לעקוב אחרי שעות עומס ולחזק את המענה בהן.
• לבדוק אילו שלוחות גורמות להכי הרבה נטישות.
• לחזור במהירות ללקוחות שניסו ליצור קשר.

שיחה חוזרת: הדרך לשמור על לקוח שכמעט נטש 

כאשר אין נציג פנוי, לא תמיד נכון להשאיר את הלקוח על הקו. ככל שההמתנה מתארכת, כך גדל הסיכוי שהוא ינתק ויעבור לעסק אחר.

שיחה חוזרת מאפשרת ללקוח להשאיר פרטים או לבקש שיחזרו אליו, במקום להמתין זמן רב. כך העסק שומר את הפנייה, והלקוח לא צריך לנסות שוב ושוב.

ניתוב חכם ו־IVR: פחות בלבול, פחות ניתוקים

הרבה לקוחות מנתקים לא רק בגלל זמן המתנה. לפעמים הם מתקשים להגיע למקום הנכון. הם עוברים בין שלוחות, מגיעים לנציג שלא מטפל בנושא או שומעים תפריט קולי ארוך מדי.

מערכת IVR וניתוב שיחות חכם יכולים לעזור להפנות את הלקוח לגורם המתאים כבר בתחילת השיחה.

אילו נתונים כדאי לבדוק כדי למדוד נטישת מתקשרים? 

כדי לצמצם נטישת מתקשרים, צריך להבין מתי היא מתרחשת ולמה. הנתונים הבאים יכולים לעזור לזהות דפוסים ולבחור מה לשפר.

באילו עסקים נטישת מתקשרים הופכת לבעיה קריטית? 

נטישת מתקשרים יכולה לפגוע כמעט בכל עסק שמקבל שיחות, אבל יש תחומים שבהם היא משמעותית במיוחד.

1. במרפאות וקליניקות, לקוחות מתקשרים לקבוע תורים, לשאול שאלות או לשנות תור. כאשר הם לא מקבלים מענה, הם עלולים לעבור למרפאה אחרת או להמשיך להתקשר שוב ושוב.
2. בעסקים שמקבלים לידים מקמפיינים, כל שיחה יכולה להיות לקוח חדש. אם הלקוח מתקשר בעקבות מודעה ולא מצליח להגיע לנציג, חלק מתקציב הפרסום עלול לרדת לטמיון.
3. במוקדי מכירה, נטישה יכולה להשפיע ישירות על כמות ההזדמנויות שאנשי המכירות מקבלים. לקוח שלא נשאר על הקו לא נכנס בכלל לתהליך המכירה.
4. בחברות שירות ותמיכה, לקוחות קיימים עלולים לחוות חוסר זמינות אם הם נאלצים להמתין או לנסות שוב כמה פעמים.
5. בחברות B2B, גם כמות קטנה יחסית של שיחות שננטשו יכולה להיות משמעותית, משום שכל פנייה עשויה להיות בעלת ערך גבוה.

איך מתחילים לצמצם נטישת מתקשרים? 

כך נראה תהליך נכון:

1. ממפים את מסלול השיחה הקיים.
2. בודקים אילו שלוחות פעילות ואיך השיחות מגיעות אליהן.
3. מזהים שיחות שננטשו ושיחות שלא נענו.
4. בודקים באילו שעות ובאילו שלוחות נוצרת הבעיה.
5. מקצרים את תפריט השלוחות במידת הצורך.
6. מגדירים ניתוב חכם יותר לפי סוג פנייה.
7. מוסיפים שיחה חוזרת או SMS במקרים של עומס.
8. בודקים מחדש את הנתונים לאחר השינוי.
9. ממשיכים לשפר לפי מה שקורה בפועל.

QUALIA – להפוך שיחות שננטשו לפניות שמטופלות 

QUALIA מאפשרת לעסק לבנות מערך טלפוניה שמותאם לאופן שבו הלקוחות שלו מתקשרים ולאופן שבו הצוות שלו עובד.

במקום שכל השיחות יגיעו לאותו מקום, ניתן להגדיר שלוחות, ניתוב שיחות, IVR, מסלולים לפי סוג פנייה, טיפול בשיחות שלא נענו ואפשרות לשיחה חוזרת.

כך העסק יכול להבין איפה נוצרות נטישות, אילו פניות לא קיבלו מענה ואיך אפשר לשפר את התהליך. כאשר משלבים דוחות ומעקב אחרי שיחות, אפשר לזהות שעות עומס, שלוחות בעייתיות ודפוסים שחוזרים על עצמם.

שאלות ותשובות על נטישת מתקשרים:

למה לקוחות נוטשים שיחות?

הסיבות הנפוצות כוללות המתנה ארוכה, תפריט שלוחות מבלבל, עומס בשעות מסוימות, הגעה למחלקה לא נכונה והיעדר אפשרות לשיחה חוזרת.

האם שיחה חוזרת יכולה להפחית נטישה?

כן. במקום שהלקוח ימשיך להמתין או ינתק, אפשר לאפשר לו להשאיר פרטים ולקבל חזרה מסודרת מהעסק.

איך אפשר להפחית נטישת מתקשרים?

אפשר להפחית נטישה באמצעות ניתוב שיחות חכם, IVR קצר וברור, שיחה חוזרת, דוחות שיחות, טיפול בשיחות שלא נענו ושיפור מתמשך של מסלול השיחה.